Estudo também buscou entender as práticas de gestão adotadas por companhias
Impacto relevante na indústria de viagens nos últimos anos, a digitalização da experiência do viajante mudou a forma como ele se planeja e vivencia toda sua jornada. Essa transformação digital também trouxe o e-commerce de passagens e reservas para lugar de destaque. A Cybersource, responsável pela solução da Visa em pagamentos, apresentou o relatório “Global Airline Online Fraud Report 2018” e aponta que as reservas feitas no celular devem crescer nos próximos cinco anos. Conduzido pela Phocuswright, o estudo também buscou entender as práticas de gestão.
Com o aumento do interesse pelo setor de viagens e a rápida adoção de tecnologias pelo consumidor, adicionados aos novos métodos alternativos de pagamento e reserva, os desafios de gestão e bloqueio de fraude para as companhias aéreas continuam crescendo.
“Segundo a análise, para 2020, as linhas aéreas terão um fluxo de US$ 280 bilhões em vendas por meio de canais diretos. Caso a tendência atual permaneça estável, com taxa de perdas de receita por fraude girando em torno de 1.2%, isto significará perdas globais de US$ 2.8 bilhões em passagens”, explicou Francisco da Rocha Campos, vice-presidente senior de Vendas e Soluções para Estabelecimentos na América Latina.
Ainda de acordo com o executivo, na região, essa taxa está em torno de 1%.
O mercado aéreo mundial deverá chegar a US$ 553 bilhões em 2018, uma taxa de crescimento de 5%. O estudo mostra que as reservas de voos online irão compreender cerca da metade do volume total de vendas.
Hoje, os sites de companhias aéreas são o maior canal de reserva (31%), seguido por agências de viagens, operadores turísticos e consolidadores (27%), agências online de viagens (19%), call centers das companhias (9%), mobile – apps ou sites acessados por tablets ou smartphones (7%) e, por último, estão as compras realizadas em aeroportos (7%).
O estudo mostra que os principais tipos de fraude contra as companhias aéreas hoje são acessos provenientes da dark web, fraudes nos programas de fidelidade ou intervenções em transações internacionais. Ao entender os principais desafios encontrados por esses gestores, é possível detectar e evitar fraudes em e-commerces. A falta de recursos internos para lidar com a situação afeta 33% deles. Para lidar com isso, 31% dos gestores buscam se manter atualizados com as novas tecnologias automatizadas de gestão de fraude, e 26% se preocupam com as taxas e chargeback dos cartões.
Assim, 60% dos gestores têm como prioridade reduzir as taxas de chargeback de cartão, 59% querem melhorar a precisão da detecção automatizada e a metade busca melhorar suas análises de fraude.
A taxa de perda de receitas devido a fraude tem permanecido relativamente estável, ao invés de diminuir. Aéreas estão rejeitando ou cancelando quase 4% das reservas devido a fraudes. O estudo mostrou que a taxa de fraude da América Latina é em média 1%, enquanto o índice global chega a 1,2%.
Com tecnologias que auxiliam na detecção de fraudes, o número de reservas que necessitam de revisão manual caiu desde 2014, de 27% para 18% globalmente, sendo que 12% delas ainda são canceladas. Nas linhas aéreas da América Latina e Caribe a taxa de revisão manual chega a 20%. As reservas aceitas após revisão manual atendem globalmente a 88% e na região da América Latina e Caribe está em torno de 60%. O custo total do gerenciamento de fraude é menos da metade de 1% da receita total.
Em relação aos métodos de pagamento, os mais comuns nos canais de vendas diretas são cartões de crédito e débito (99%). “As companhias aéreas estão fazendo um bom trabalho mantendo as taxas e os custos de fraude, mas eles devem aumentar a atenção e alocar recursos adequados, lançando uso de técnicas e tecnologias de ponta para esse combate, já que o mundo está cada vez mais on-line e mobile-first”, completa o executivo.
