Fechando o primeiro dia do AI Press Tour da IBM, que acontece no Chile*, Carlos Augusto Lopes, vice-presidente da IBM Consulting da IBM para a América Latina, revelou uma visão ousada. “Quando usamos agentes de IA em escala, diminuímos a dependência dos ERPs e CRMs. Passamos a operar em uma camada totalmente nova.”
Ele completa: “Diminuímos a quantidade de vezes que usamos ERPs e CRMs, porque começamos a trabalhar em uma camada nova de operação. É o que empresas como a SAP já estão fazendo, criando próprios agentes para usuários. No futuro, teremos diversos agentes especializados atuando em conjunto”, detalhou.
Lopes destacou quatro estágios de maturidade do uso de agentes de IA: humano com assistente; operações conduzidas por agentes virtuais; novo modelo operativo não intrusivo; e reuso de agentes como ativos corporativos.
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A lógica desse cenário é sair da automação pontual e criar um modelo operacional inteligente, no qual agentes mapeiam processos, acessam dados e executam tarefas de ponta a ponta. O processo envolve mapear fluxos, identificar pontos de automação, selecionar informações críticas e definir lógica de decisão. Depois, o agente é colocado em operação, de modo iterativo, para aprender e evoluir. “Um agente precisa ser capaz de decidir como falar, como atuar e como se integrar com os múltiplos sistemas de uma empresa”, explicou Lopes.
A IBM já vive essa transformação como cliente zero. Isso significa, segundo Lopes, que a empresa foi seu primeiro cliente no uso de IA e agentes. Os ganhos globais, de acordo com o executivo, ultrapassam US$ 3 bilhões em produtividade. Os benefícios extrapolaram as fronteiras da empresa e passaram a ser explorados por organizações como a CMIG, que redesenhou sua experiência multicanal, e o Bradesco, que modernizou sua operação com agentes.
“Um terço do valor das estratégias empresariais de IA no mercado virá de agentes inteligentes”, reforçou o executivo. O dado sinaliza que não se trata de tendência futura, mas de uma mudança estrutural em andamento.
Na visão de Lopes, a verdadeira revolução virá quando os agentes se tornarem uma camada de operação invisível, mas onipresente. Eles não substituirão sistemas, mas os orquestrarão, criando uma experiência de negócios mais fluida e eficiente. “O que estamos vendo é o nascimento de um modelo operacional inteligente. A IA não vai apenas responder ou criar, mas vai trabalhar por nós”, finalizou.
*A jornalista viajou a convite da IBM
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