Como o Agibank usa IA preditiva para reduzir inadimplência e aumentar satisfação

O Agibank, que se especializou em atender a base da pirâmide, encontrou uma fórmula que poucas empresas parecem dominar: crescer em ritmo acelerado sem que as rédeas saiam das mãos. “Hoje, qualquer mudança no comportamento dos nossos clientes acende uma sirene no nosso cockpit”, diz Daniel Pires, diretor de dados, crédito e risco da empresa, durante entrevista ao IT Forum. “Se algo sair da curva, a gente sabe na hora”, completa, quase como se estivesse descrevendo um carro autônomo da Tesla — aliás, a analogia é feita mais de uma vez.

O banco tem se dedicado a explorar novos caminhos no mundo dos dados e da inteligência artificial (IA). A população-alvo, composta em boa parte por aposentados e pensionistas do INSS, tem experimentado uma relação inusitada com as tecnologias que, à primeira vista, parecem distantes de suas rotinas. Mas é justamente essa combinação de simplicidade com sofisticação técnica que, segundo Pires, tem permitido ao Agibank conquistar índices impressionantes de satisfação: “Nosso NPS está em 77, algo muito difícil de encontrar no setor bancário”, afirma. Para um público que, segundo ele, foi negligenciado pelos bancos tradicionais, o acesso ao crédito e a segurança nas operações são diferenciais que fazem a diferença no dia a dia.

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A confiança, como coloca o executivo, não nasce só das boas intenções, mas da capacidade de antecipar problemas. “Quando um cliente tenta sacar um valor maior do que o usual, ou quando alguém tenta induzir uma fraude, o sistema reage de imediato”, conta. O modelo preditivo do banco, que está agora na terceira versão e caminha para uma quarta, opera em tempo real, analisando comportamentos e sugerindo respostas antes que o problema se concretize.

Essa combinação de previsibilidade e resposta rápida tem garantido ao banco resultados notáveis. Pires revela que, mesmo com um crescimento acelerado — a carteira de crédito mais que dobrou nos últimos anos —, o índice de inadimplência acima de 90 dias caiu de 7% para 3,3% no último semestre. “Estamos sempre um passo à frente das dificuldades do nosso cliente”, explica, destacando o papel da IA na construção de um relacionamento de confiança.

Mas se a inteligência artificial parece estar no coração da operação, os dados são seu combustível. A cultura do banco, segundo o executivo, é “data-driven”. “Aqui, todo mundo trabalha com gráficos na tela”, conta ele, sem esconder certo orgulho. Do jurídico ao departamento de recursos humanos, todos os setores têm a missão de entender e aplicar insights gerados a partir de dados. E isso está apenas começando: “Estamos formando todos os nossos funcionários em IA, para que eles saibam como a tecnologia pode ajudar no dia a dia”.

A governança de dados também é um ponto forte na estratégia do Agibank. “A privacidade e a proteção de dados são inegociáveis”, diz o executivo, destacando que, em tempos de LGPD, o banco tem se dedicado a seguir à risca todas as normas. Até agora, o banco pode se orgulhar de não ter registrado nenhum vazamento ou problema de segurança significativo. “É uma área que a gente leva muito a sério”, reforça.

Ao ser questionado sobre o futuro, Pires não abre o jogo completamente, mas deixa pistas. O banco tem metas ambiciosas: até 2030, espera atingir uma carteira de 100 bilhões de reais. “O desafio é crescer com qualidade”, afirma. A expansão para outros públicos — além dos aposentados, o banco quer conquistar servidores públicos e trabalhadores do setor privado — está no radar, mas sem perder o foco na inovação tecnológica.

Entre as novidades que podem surgir, o executivo menciona a criação de um large language model (LLM), capaz de analisar o tom de voz e a escrita dos clientes em interações por telefone e WhatsApp. A ideia é que o sistema consiga detectar sinais de insatisfação e ajuste o atendimento antes que o cliente sinta a necessidade de reclamar. “Estamos caminhando para uma versão 4 do modelo preditivo”, afirma.

Segundo Pires, a inovação está no DNA da instituição, mas a cautela também é uma marca registrada. “A gente não vai atrás de espuma”, avisa, em uma crítica velada a quem faz promessas vazias para ganhar manchetes. “Tem muita empresa aí que vende manchete de jornal, mas a gente prefere focar nos casos de sucesso”, diz ele, mostrando que o Agibank busca um equilíbrio entre hype e entrega real.

Entre os muitos experimentos em curso, um deles se destaca: a leitura automatizada de PDFs para a extração de informações. “Tem muita coisa acontecendo nos bastidores”, diz o executivo, sugerindo que o banco tem mais cartas na manga do que deixa transparecer. O que fica claro, no entanto, é que, seja qual for o futuro, o Agibank continuará a trilhar um caminho onde tecnologia e confiança andam de mãos dadas, sempre de olho no painel do cockpit.

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