Oferta promove automação de serviços tradicionais e é direcionada ao aumento de produtividade do usuário
A fim de maximizar a produtividade dos usuários de tecnologia nas organizações, a Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de Gestão de Ambiente de Tecnologia, Serviços de Telecom e Gestão de Relacionamento com Cliente, aperfeiçoou o seu Service Desk, impulsionando uma atuação proativa. A solução passa a ser mais preditiva e analítica, minimizando a indisponibilidade do ambiente.
O Intuitive Service Desk (ISD) maximiza a produtividade e garante a melhor experiência do usuário utilizando novas tecnologias baseadas em automação e analytics e permitindo, por exemplo, que questões triviais sejam automatizadas. Questionamentos mais básicos passam a ser direcionados para os canais digitais, como o chatbot, que oferecem atendimento robotizado com cognição.
“Interação simples, intuitivas, com suporte ágil e tecnologias disruptivas – Inteligência Artificial – passam a ser essenciais nessa nova oferta. Ao capturar e minerar a base de chamados de TI de uma empresa, correlacionando com informações do negócio, temos uma visão mais analítica, gerando uma predição direcionada ao problema que impacta diretamente o negócio do cliente”, afirma Silvio Passos, vice-presidente de Operações e Transformação da Algar Tech.
Os benefícios do ISD estão diretamente relacionados ao negócio do cliente, aos usuários de TI e à própria operação da Algar Tech. “Fizemos um levantamento com os clientes que temos atualmente e estimamos que, ao aderir ao novo modelo, o tempo de produtividade do usuário de TI aumenta em até 14% (redução do tempo gasto ao acionar o Service Desk) e, a partir das automatizações, temos um ganho de eficiência operacional no tempo de atuação da equipe de suporte”, informa Passos.
Ao passo que as empresas migram para um mundo mais digital, é necessário ser mais intuitivo e buscar uma atuação ágil e proativa. Estudos apontam que, até 2018, 35% dos serviços oferecidos para usuário final serão entregues por meio de métodos não tradicionais, como crowdsourcing (contribuição colaborativa), promovendo agilidade, também, no gerenciamento do ambiente. De acordo com o executivo, a oferta valoriza a máxima produtividade do usuário de TI por meio de autossolução, multicanalidade, automação de processo de negócio e suporte analítico e cognitivo.
O aprimoramento permite que o Service Desk não fique focado apenas no atendimento reativo, suportando a infraestrutura tradicional ou suporte técnico do cliente. O novo modelo de negócio é orientado pela produtividade, disponibilidade, conhecimento por indústria e modelo de negócio replicável. Além disso, direciona a geração de valor a partir do compartilhamento de resultados possibilitando a redução no custo de contrato ao longo do tempo.
Para aprimorar a solução oferecida aos clientes, o Intuitive Service Desk conta com uma plataforma exclusiva que permite a integração flexível (API’s) entre tecnologias e processos de negócios (legado ou não). Essa plataforma de integração permite conectar várias tecnologias diferentes e replicar o seu uso em outras empresas ou indústrias do mesmo segmento. “Ao conectar APIs de várias corporações, o número de informações vinculadas é gigantesco, o que permite uma análise de dados muito mais profunda e relevante com possibilidade de ser utilizada em outros clientes, agilizando a implantação da oferta”, completa Aléssio Rodrigues, gerente de Soluções de Negócios da Algar Tech.
