Estamos a bordo de uma revolução tecnológica que vem modificando a maneira como as empresas conduzem os negócios. E o processo de relacionamento com o cliente não é diferente. O distanciamento social imposto pela pandemia acelerou a implantação de tecnologias, como a inteligência artificial (IA), no atendimento ao consumidor nos mais diferentes canais digitais.
“Hoje as empresas disponibilizam diversos canais de atendimento ao consumidor, seja por telefone, sites, redes sociais e outros. O que chamamos de atendimento omnichannel vem se consolidando cada vez mais para atender ao cliente da forma como ele espera e no canal em que ele se sente mais confortável, e para isso os chatbots são importantíssimos”, analisa Luiz Fernando Mendes de Paula, diretor de operações internacionais da Algar Tech.
Os chatbots, como são conhecidos os softwares que simulam a fala humana e são capazes de conversar com as pessoas em canais digitais para esclarecer informações sobre serviços e produtos, são o tema central do desafio promovido pela Algar Tech na Maratona Behind the Code, que será realizada pela IBM em novembro. A competição virtual de desenvolvimento de código reunirá desenvolvedores de toda a América Latina para solucionar este e outros desafios do mundo real por meio do uso de tecnologias disruptivas, como IA, IoT, e Data Science, todas disponíveis em IBM Cloud.
A Algar Tech, multinacional especializada em processos de negócios de relacionamento com cliente e gestão do ambiente de tecnologia, desenvolve projetos relacionados a chatbots desde 2014, tanto no Brasil quanto em outros países da América Latina. No entanto, o executivo conta que a automação do atendimento ao consumidor vem ganhando destaque nos últimos anos. “Do ponto de vista cultural, as pessoas da nossa região não estão acostumadas a serem atendidas por um robô e preferem falar com outro ser humano, mas na pandemia todos tiveram que se adaptar”.
Os chatbots são uma tendência em todo o mundo, pois ajudam a otimizar o atendimento. “Por utilizarem tecnologias de IA, analytics e cloud, os bots fornecem velocidade na resposta, pois ninguém quer esperar para ser atendido, e sim quer um atendimento instantâneo”. Desse modo, o diretor de operações internacionais da Algar Tech lembra que a inteligência artificial é crucial para essas soluções, pois permitem ensinar o bot a ter uma interação parecida com a humana, possibilitando uma resposta rápida, padronizada, correta, segura e que garanta um sentimento de conexão com o cliente durante o atendimento.
“Nós trabalhamos com as maiores plataformas de atendimento telefônico e escolhemos para este desafio na maratona um cliente em especial e uma situação que todo mundo já enfrentou, a de um cancelamento de serviço que necessita do atendimento ao cliente”, detalha Mendes de Paula.
Os desenvolvedores terão acesso aos serviços do IBM Watson em IBM Cloud, tecnologia de serviços cognitivos da IBM, para construir uma solução que consiga fazer uma interação entre cliente e máquina. “O desenvolvedor terá que trabalhar a interação com o chat em página web e programar o robô para responder às interações e identificar rapidamente quando o caso deve ser transferido para o canal de voz”, explica.
Para participar do desafio, não é necessário ter uma faculdade em ciências da computação ou engenharia. A recomendação, segundo o executivo, é dominar a linguagem de programação JavaScript e ficar ligado em bibliotecas de recursos automatizados, como a React.
No ano passado, a Algar Tech registrou um crescimento de mais de 30% das operações internacionais, que abrangem países como Colômbia, México e Argentina. “Nossa expectativa é crescer dois dígitos até 2023 na região, o que aumenta a sinergia com iniciativas como esta, que reúne culturas de diferentes países em torno de um propósito: melhorar a experiência das pessoas por meio da tecnologia”.
De acordo com o executivo, esta é uma grande oportunidade para os profissionais da região desenvolverem habilidades e se prepararem para a demanda crescente de talentos de TI. “Qualquer negócio será um negócio de software no futuro, independentemente do setor, o que acentuará a demanda por profissionais capacitados. Particularmente a área de automação será cada vez mais demandada para potencializar o negócio”.
As inscrições para a Maratona Behind the Code 2021 estão abertas em ibm.biz/maratona. Podem participar residentes dos países: Argentina (exceto a província de Mendoza), Brasil, Chile, Colômbia, Equador, México, Peru, Uruguai e Venezuela.
Entre as premiações da Maratona estão vouchers, que podem ser trocados em viagens, para os 100 melhores colocados. Os Top 5 vencedores ganharão vouchers adicionais. Os parceiros estratégicos da iniciativa também oferecerão prêmios exclusivos aos participantes com melhor colocação em cada desafio, incluindo vale-compras em dólar nos maiores marketplaces do mercado.
