Nos segmentos varejo e MPE, índice First Call Resolution passou para 68%. Já no segmento corporativo, o registro chegou a 53% em telecom e 79% em TI
O índice de resolução no primeiro contato dos clientes de banda larga com a central de relacionamento da Algar Telecom – empresa de telecomunicações do grupo Algar – teve um salto após a implantação de algumas ações. Nos segmentos varejo e micro e pequenas empresas (MPE), que somam uma base de mais de 500 mil clientes, o índice de solicitações resolvidas passou de 39% para 68% em pouco mais de um ano. Já no segmento corporativo, cuja base é de quase 12 mil clientes, o índice atingiu 53% na nos núcleos relacionados a telecom e 79% na ilha de atendimento de produtos de Tecnologia da Informação (TI).
Antes, o primeiro nível recebia a solicitação, registrava a necessidade do cliente e submetia a uma equipe especialista para a tratativa técnica. Com o projeto First Call Resolution, grande parte das demandas passou a ser resolvida sem a necessidade de encaminhamento para o back office. O resultado foi uma diminuição de 2,9 mil ordens de serviços abertas por mês somente nos segmentos de varejo e MPE.
O ganho principal da implantação do projeto foi o aprimoramento da experiência do cliente, que passou a ter um atendimento mais ágil e efetivo. Houve, ainda, a consequência de ganhos na eficiência operacional, já que o atendimento em campo exige mais recursos do que no primeiro nível.
A diretora de Relacionamento com Clientes da Algar Telecom, Ana Paula Rodrigues, explica a estruturação. “Nós passamos a dar mais autonomia para os atendentes, com formações e capacitações, evoluindo o perfil do atendimento para mais técnico. Além disso, investimos em automações de plataformas e sistemas para facilitar as análises.”
Outras ações incluem criação de novos parâmetros para cada incidente apontado pelo cliente, mudança do mindset do atendente e acompanhamento da evolução dos indicadores. Segundo Ana Paula, o engajamento dos associados – como são chamados os colaboradores da empresa – foi essencial para o sucesso do projeto.
“A resolução no primeiro contato faz parte de um universo macro de iniciativas voltadas para a experiência do cliente. O próximo passo será reduzir o número de ligações recebidas, priorizando o atendimento por canais digitais e o autoatendimento, para proporcionar uma jornada mais satisfatória para o cliente e um atendimento ainda mais ágil”, finalizou a diretora.
