São nada menos do que 26 anos de Itaú Unibanco. É o que contabiliza o CIO Ricardo Guerra, graduado em Engenharia Civil pela Escola Politécnica da USP, que nessa trilha evolutiva da sua carreira ingressou na instituição financeira como analista de sistemas, seguindo nas superintendências de canais, política de crédito e de produtos, diretoria de canais, diretoria-executiva de canais, dados e arquitetura, até assumir a liderança da TI.
Desde de 2016 no cargo de CIO, Guerra é responsável hoje por toda a plataforma tecnológica, desenvolvimento de softwares e operação de Tecnologia, além da adoção de novas tecnologias e iniciativas de transformação digital.
Em sua atuação, o executivo se define como um facilitador que tem o papel de estimular o poder de transformação das pessoas. “Faço parte de um time que tem a ambição de encantar os clientes com as soluções que desenvolve. E, para isso, entendo que um dos meus papéis é fazer com que as pessoas se coloquem no lugar do cliente o tempo todo, do início ao fim de qualquer iniciativa”, revela.
A missão do executivo, ele afirma, é provocar uma reflexão constante de que, mais que uma essência baseada em dados, códigos e desenvolvimento, o propósito da tecnologia é conectar o banco a seus clientes, facilitando a vida de quem usa as suas soluções.
“Assim como é importante garantir uma qualidade técnica com excelência nos times, enquanto liderança, é preciso exercitar e desenvolver diariamente a empatia junto aos colaboradores. Além disso, também é fundamental nessa jornada a parceria com as mais diversas unidades de negócio, para que juntos possamos garantir essa entrega de valor.”
E ensina: “Sabemos onde queremos chegar, mas constantemente precisamos adaptar a rota. Por isso, mantenho uma agenda próxima do dia a dia das equipes. Isso me permite não só priorizar, com tempestividade, planos de ação para solucionar problemas que precisam de um direcionamento executivo, mas também inspirar e gerar identificação das pessoas com o nosso propósito de buscar a melhor versão de cada um de nós e construir a melhor versão do banco para os nossos clientes”.
Por dentro do projeto
Desde 2017, as equipes multidisciplinares do Centro de Excelência em Analytics (ACE) vêm trabalhando para acelerar o processo de captura de dados, desenvolver novas capacidades técnicas de Analytics e validar hipóteses e insights em todos os negócios do banco.
Em 2018, o ACE duplicou de tamanho, triplicou o número de cientistas de dados em seu time e liderou projetos que impactaram mais de cinco milhões de clientes. Peças-chave dessa jornada de evolução no uso de dados são a centralização de informações em um único repositório (data lake) e a possibilidade de dados serem consumidos de forma democrática e ágil.
Somente em 2018, o volume de dados armazenados no data lake quase triplicou. E todas as bases desse parque informacional podem ser facilmente consultadas no Catálogo de Dados, uma ferramenta de autoatendimento disponível para diversas áreas do banco.
Tudo isso aliado à aplicação de técnicas avançadas de Analytics e de inteligência artificial dá ao Itaú Unibanco a oportunidade de conhecer com profundidade a jornada dos seus clientes. “Quanto mais soubermos tratar dados com propriedade, maiores são nossas chances de nos tornarmos uma empresa cada vez mais presente na rotina dos nossos clientes. É isso o que buscamos.”
Medir a satisfação do cliente, ouvir o cliente, redesenhar jornadas, desenvolver produtos e melhorar processos representam um ciclo contínuo que leva o Itaú Unibanco a ser uma empresa 100% centrada no cliente. “Por isso, o projeto gerou grande valor para o banco.”
Importantes fases do projeto foram concluídas em apenas cinco meses e sem deixar de cumprir as datas de entrega. Esse resultado foi possível graças à colaboração dos times, que uma vez capacitados e engajados à missão, passaram a exercer os papéis de protagonistas da transformação.
Resultado? Uma jornada de transformação conduzida de forma colaborativa, com disciplina e objetivos claros e que trouxe ganhos positivos para a área de TI e para o negócio. Alguns números: redução de 23% no tempo de entrega de soluções de tecnologia e 111% de mais valor em projetos de benefício financeiro (na comparação dos anos 2017 e 2018).
Valores tangíveis e intangíveis
Para Guerra, a realização do Projeto Operação Analytics em sua trajetória no Itaú Unibanco, que abraçou a missão de cultivar a cultura de dados entre colaboradores de uma organização de mais de 90 anos, definitivamente representou uma das mais importantes e gratificantes da sua carreira e, principalmente, no banco. A iniciativa concedeu ao executivo o prêmio de Executivo de TI do Ano 2019, na categoria Bancos.
“Afinal, não se trata de algo que se pode fazer sozinho. Ao contrário, a tarefa envolve uma grande responsabilidade de fazer os times entenderem e reconhecerem o potencial que os dados têm para transformar a experiência dos clientes”, diz e destaca: “Mais do que isso, em cada código e solução implementada, estamos impactando a vida de alguém que depende dos nossos serviços tanto para pagar uma conta ou resolver um problema pontual, quanto para realizar sonhos, como a compra de um imóvel”.
Na prática, ele avalia, isso implica uma mudança profunda de mindset. É necessário capacitar as pessoas para que elas passem a embasar as suas decisões em dados reais e no olhar personalizado para cada cliente. “Apesar de este não ser um hábito que é facilmente incorporado na rotina das equipes, insisti em desenvolvê-lo, pois nós do Itaú Unibanco estamos convencidos de que esse é o caminho para sermos uma empresa referência em satisfação de clientes.”
O maior ganho da adoção de um modelo de cultura data driven para o Itaú Unibanco, na avaliação de Guerra, é a possibilidade de, cada vez mais, poder direcionar e concentrar esforços no que realmente importa, ou seja, seus clientes.
A obtenção de insights a partir da análise de um extenso portfólio de informações tem sido o caminho para entender com profundidade quem é o cliente. “Esse conhecimento do contexto e das necessidades individuais de cada um deles nos permite atender, com muito mais agilidade, às suas expectativas e, consequentemente, elevar sua experiência a um outro patamar.”
Cultura renovada
A atuação dos times representou e ainda representa uma das principais premissas para o sucesso da jornada do banco na evolução no uso de dados. Afinal, argumenta o CIO, aplicar tecnologia para interpretar dados só faz sentido quando sabemos quais são os problemas reais que o universo de Data Analytics pode ajudar a resolver. E essa conexão entre problema e solução é fruto exclusivo do pensamento crítico e curiosidade humana.
“Temos ciência de que dados são o novo capital do banco. Ao mesmo tempo, sabemos que eles só poderão ser efetivamente explorados e usados a favor dos clientes se tivermos talentos capazes de fazer as perguntas certas e respondê-las com o apoio de dados. No final do dia, trabalhamos para oferecer soluções cada vez mais personalizadas no momento certo para cada cliente, independente do canal, ou seja, uma experiência única”, garante.
E avisa: “Estabelecemos a meta de sermos, até 2020, um banco que utiliza intensivamente algoritmos inteligentes para automatizar decisões, ganhar eficiência e desenvolver serviços personalizados. Nesse cenário, as diversas áreas do banco compartilharão de um ecossistema de dados, ferramentas e técnicas de desenvolvimento e, portanto, a Operação Analytics estará disseminada por todo o negócio”.
Finalistas do prêmio Executivo de TI do Ano 2019 – Bancos
1º Ricardo Guerra, CIO do Itaú Unibanco
2º Walkiria Marchetti, diretora-gerente do Bradesco
3º Eduardo Mazon, CIO do BMG
