Não foi nada fácil construir o sistema que permite aos usuários de telefonia brasileiros trocar de operadora fixa ou móvel levando consigo seus números de telefone. Para o coordenador do Grupo de Implementação da Portabilidade da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Luiz Antonio Vale Moura, o desafio foi negociar com operadoras e outros agentes do mercado a melhor forma de adotar a portabilidade numérica no País.
Mas qualquer reclamação por conta dos investimentos que tiveram que ser realizados pelas operadoras é respondida de pronto: “a portabilidade está prevista já nas licitações das empresas Telebrás. Todos os agentes do mercado sabiam que ela existiria. Isso não é algo que me preocupe”.
A função da portabilidade, aliás, não está em nada relacionada a fatores de mercado, senão simplesmente o de garantir ao usuário o direito de livre escolha de qual prestadora de serviço de telefonia quer usar, explica Moura. E, por isso, a agência reguladora tem “fé”, em suas próprias palavras, de que a qualidade do atendimento vai melhorar.
E para quem diz que a portabilidade caminha a passos lentos, ele rebate que ainda não houve nenhuma campanha de informação do público. A partir da próxima segunda-feira (20/04) é que começa na grande mídia a divulgação sobre como fazer uso da portabilidade – divulgação essa custeada pelas operadoras, que formaram um consórcio para tal. “Aí sim é que uma análise quantitativa será mais adequada”, diz.
Gazeta Mercantil – Qual avaliação a agência faz deste primeiro mês de portabilidade plena, com um milhão de pedidos de migração?
Luiz Antonio Vale Moura – Não fazemos uma avaliação quantitativa. Alguns dizem que a portabilidade não atingiu seus objetivos, que o número ainda é pequeno. Mas não concordo, porque ainda não foi feita uma divulgação maciça para a população. Deixamos a divulgação para o final do processo de implantação, quando usuários de todos os DDDs já têm acesso à portabilidade, para não confundi-los.
Gazeta Mercantil – Como essa divulgação será feita?
Vale Moura – Ela deve começar no dia 20/04, com campanha em televisão, rádio, jornais e revistas de grande circulação. O artigo 78 do regulamento da portabilidade exige que as operadoras façam essa orientação, e elas se uniram para fazer essa divulgação em conjunto. Trata-se de uma divulgação institucional, sem caráter de marketing, informando como fazer uso da portabilidade, os direitos, prazos e causas de recusa da mesma. Aí sim, depois dessa campanha, é que uma análise quantitativa poderá ser mais adequada. O importante, para a Anatel, é que todo mundo que quer fazer consiga fazer a portabilidade, porque é um direito do usuário.
Gazeta Mercantil – Algo que chama atenção é o número relativamente alto de pedidos de portabilidade da telefonia fixa, se comparada à móvel. Por que isso ocorreu?
Vale Moura – De fato, os números da portabilidade na telefonia fixa são proporcionalmente até maiores que na móvel. Credito isso à agressividade das operadoras entrantes nesse mercado, e ao grande domínio exercido pelas concessionárias locais nos telefones fixos. Isso, de certa forma, facilita o trabalho dos entrantes, já que se trata de um mercado que tinha menos competição.
Gazeta Mercantil – Como órgão regulador do sistema, a Anatel está satisfeita com o andamento do processo?
Vale Moura – Muito. Os prazos têm sido cumpridos, e de modo geral a qualidade dos serviços ligados à portabilidade tem sido boa. Considerando que a portabilidade mudou toda a lógica das operadoras, o trabalho tem sido bom. Acredito que o grande mérito da Anatel foi ter tido a humildade de não querer inventar a roda. Fizemos uma análise de benchmark internacional e adotamos as melhores práticas.
Gazeta Mercantil – Que países são referência na adoção da portabilidade?
Vale Moura – Nos baseamos muito nos casos da Finlândia, de Hong Kong e dos Estados Unidos, apesar das diferenças de sistema de cobrança em relação a este último. O fornecedor do sistema da portabilidade, a NeuStar, inclusive, é o mesmo dos Estados Unidos e Canadá. O que trouxemos foi o modelo centralizado para manter o controle do sistema, uma vez que a portabilidade envolve duas operadoras com interesses opostos. Excluímos do processo a operadora que está perdendo o cliente – ela só confere se os dados cadastrais estão corretos.
Gazeta Mercantil – E o que deu errado fora do Brasil que a Anatel tenta evitar?
Vale Moura – Em alguns países a taxa cobrada foi muito alta. Na Europa, chegava a ultrapassar os € 18. Aqui ela é de cerca de R$ 4 e até hoje todas as operadoras estão isentando o usuário. Em outros países o prazo era de 30 dias para concluir o processo, e aqui é de cinco dias. Por fim, houve lugares em que o processo não foi automatizado desde o princípio, e ocorria via envios de fax que, constantemente, eram “perdidos” pelas operadoras que estavam perdendo o cliente.
Gazeta Mercantil – Foi muito caro para as operadoras adaptar sistemas à portabilidade?
Vale Moura – A operadora, de fato, tem que agregar à sua rede uma inteligência que não tinha antes. O custo não foi padrão, porque cada operadora tem uma estruturação de rede e um grau de digitalização diferente. Uma prestadora chegou a me falar em valores de R$ 460 milhões, outra em R$ 400 milhões. Acredito que as fixas gastaram bem mais, porque suas redes estavam em estágio menos atualizado do que as de rede móvel. Mas como a Anatel não permitiu que esse custo fosse recuperado pelas empresas, uma vez que a portabilidade já estava prevista desde as licitações das companhias do sistema Telebrás, isso não faz parte das minhas preocupações.
Gazeta Mercantil – O que a Anatel acredita que motiva o usuário a portar seu número para outra operadora?
Vale Moura – A agência não chegou a fazer esse tipo de estudo. Certamente as operadoras fizeram, mas não abriram, porque essa informação é estratégica. Mas sem dúvida, baseado na quantidade de reclamações no Procon, o que mais leva o usuário a mudar de operadora é a qualidade do atendimento.
Gazeta Mercantil – O atendimento deve melhorar agora, com a portabilidade?
Vale Moura – É isso que esperamos que aconteça. Desde o dia 2 de março está quebrado o último elo que prendia o usuário a uma prestadora de serviço. E uma grande prova de que a portabilidade tem esse efeito é que, no ano passado, desde antes da chegada da portabilidade, as empresas vinham tentando salvar sua própria base de clientes, em vez de atacar as bases das concorrentes. Isso mostra o sucesso do sistema.
Gazeta Mercantil – O último elo que prende o usuário não seriam os contratos de fidelização de um ano?
Vale Moura – Em primeiro, a portabilidade não está condicionada a débitos ou contratos que o usuário tenha com a sua operadora atual. No fundo, todos saem de sua operadora devendo alguma coisa, alguns dias de uso pelo menos, que serão cobrados pelas vias normais. Com os contratos de fidelização não é diferente: se há multa ou débito a ser quitado, isso não impede a portabilidade. Além disso, todas as operadoras móveis são obrigadas a oferecer contratos sem fidelização a seus clientes, ou seja, sem a cobrança de multa caso o usuário troque de prestadora.
Gazeta Mercantil – A expectativa da Anatel é, então, ter menos trabalho para defender o consumidor de agora em diante?
Vale Moura – Nós temos fé absoluta e crença muito forte que a portabilidade vai mudar a relação entre usuário e operadoras. Estamos transferindo poder para o usuário. Mas o brasileiro ainda não se deu conta disso. Ainda vai demorar um pouco.
