A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) vai implantar até 2011 um indicador para averiguar a percepção dos usuários de telefonia fixa sobre os serviços prestados pelas empresas de telefonia. A introdução do indicador faz parte da revisão do Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) que é feita a cada cinco anos. O novo indicador foi apresentado segunda-feira (18/05) durante audiência pública com entidades do setor.
Segundo o gerente de Acompanhamento de Controle da Qualidade, Rui Hiroshi, a Anatel tem hoje apenas indicadores para medir a qualidade operacional. Com a ferramenta a agência pretende criar novas metas para as prestadoras de serviço do ponto de vista do consumidor.
“O resultado dessa percepção vai gerar as metas para o ano seguinte. Se o usuário estiver super satisfeito vamos manter essa situação. Agora, se o usuário reclama muito de alguns aspectos do atendimento, vamos ter novas metas para que o usuário tenha alguma percepção de que aquilo mudou”, explicou.
Os indicadores vão medir a regularidade da prestação do serviço, a eficiência do atendimento, a qualidade da prestação dos serviços, se o usuário percebe a melhoria da infraestrutura da rede telefônica e se o consumidor percebe que a prestadora do serviço oferece tarifas abaixo daquelas autorizadas pela Anatel.
O PGMQ é o plano que regulamenta a gestão da qualidade da prestação dos serviços de telefonia fixa e define parâmetros para as prestadoras de serviço de telefonia fixa.
