O estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”, que mostra como o universo corporativo brasileiro usa atualmente a inovação nas relações com o consumidor final, aponta o segmento varejista como o setor econômico mais maduro quando o assunto é propiciar novos incrementos na interação com o cliente. De acordo com o levantamento desenvolvido pela consultoria DOM Strategy Partners, das 50 empresas mais inovadoras, 43% tem atuação no varejo. No entanto, a liderança do ranking é da Apple.
A análise sinaliza que o varejo atualmente é o setor que entrega uma melhor experiência de relacionamento ao cliente porque foca as suas ações estratégias à fatores como oferta de produtos inovadores, interatividade no ponto de contato com o cliente por meio de canais alternativos, colaboração e abordagem online, além da disponibilização de formatos e modelos de atendimento. Outro critério importante avaliado pela pesquisa da DOM é a iniciativa do varejo em levantar bandeiras e causas atuais da sociedade como empoderamento da mulher, justiça social e a valorização da diversidade como forma de aproximação com o público.
Com isso, a pesquisa não se restringe ao conceito de inovação ligada apenas à tecnologia, mas sim como objeto de fortalecimento no relacionamento da empresa com o consumidor. “Uma boa ideia não é suficiente. Ela precisa criar valor – intangível e tangível – para que possa ser propagandeada e comercializada, e assim, ser considerada uma inovação. Este é o conceito central que distingue a inovação da invenção e investigação científica”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners.
O estudo traz nomes como Nespresso, O Boticário, Reserva e Starbucks. O destaque fica para o Magazine Luiza. A varejista de eletroeletrônicos saltou de 95º colocada para 9º no ranking das 50 melhores colocadas. Um dos motivos da ascensão, segundo Domeneghetti, foi a postura adota pela marca ao integrar o físico e online com a disponibilização de vários canais de relacionamento para o cliente.
“O aplicativo, por exemplo, é a personificação da estratégia de negócio do Magazine Luiza na qual a prestação de serviço para o consumidor passou a ser digital com a presença de lojas físicas e não ao contrário, sem criar rupturas no diálogo com o cliente. Houve disponibilidade, posicionamento da marca e uso de canais alternativos, três critérios importantes para inovar”, completa o executivo que também é especialista em inovação corporativa.
Em sua quarta edição, o estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”, avaliou as companhias entre os meses de abril e junho por meio de uma pesquisa com mais de três mil consumidores e informações primárias, tais como releases, relatórios, informações para investidores, e secundárias, leia-se notas, reportagens, matérias, estudos e pesquisas públicas nos últimos 12 meses.
Empresa – Segmento – Nota
Apple – Serviços Digitais – 9,21
Nespresso – Varejo – Redes Alimentícias / Fast-food – 9,19
Netflix – Serviços Digitais – 9,16
O Boticário – Varejo – Higiene e Cosméticos – 9,14
Itaú Unibanco – Bancos e Serviços Financeiros – 9,13
Starbucks – Varejo – Redes Alimentícias / Fast-food – 9,11
Google – Serviços Digitais – 9,09
Chilli Beans – Varejo – Óticas, Joias e Adereços – 9,09
Magazine Luiza – Varejo – Eletro – 9,09
Mercado Livre Varejo On-line 9,09
Uber – Serviços Digitais – 9,08
XP Investimentos – Bancos e Serviços Financeiros – 9,07
Hospital Israelita Albert Einsten – Saúde – 9,07
Santander – Bancos e Serviços Financeiros – 9,06
Bradesco – Bancos e Serviços Financeiros – 9,06
Youse – Seguros – 9,06
Porto Seguro – Seguros – 9,05
99 – Serviços Digitais – 9,05
Reserva Varejo – Vestuário e Moda – 9,04
Caixa – Bancos e Serviços Financeiros – 9,04
Ipiranga – Distribuição – 9,04
Banco do Brasil – Bancos e Serviços Financeiros – 9,04
Claro – Convergência – 9,03
Multiplus – Fidelidade – 9,03
Whirlpool – Bens de Consumo Duráveis – 9,03
Riachuelo – Varejo – Vestuário e Moda – 9,03
Open English – Varejo – Educação – 9,02
Smart Fit – Varejo – Turismo & Serviços – 9,02
The Beauty Box – Varejo – Higiene e Cosméticos – 9,02
Ultrafarma – Varejo – Farmácias – 9,01
Nubank – Bancos e Serviços Financeiros – 9,01
Carmen Steffens – Varejo – Vestuário e Moda – 9,01
Wine.com.br – Varejo – Varejo On-line – 9,00
Coca-Cola – Bens de Consumo não duráveis – 9,00
Dr. Consulta – Saúde – 8,99
Natura – Varejo – Higiene e Cosméticos – 8,98
Schutz – Varejo – Vestuário e Moda – 8,98
RaiaDrogasil – Varejo – Farmácias – 8,96
Nestlé – Bens de Consumo Não Duráveis – 8,92
P&G – Bens de Consumo Não Duráveis – 8,90
Facebook – Serviços Digitais – 8,84
Academia Bio Ritmo – Varejo – Turismo & Serviços – 8,83
Trivago – Varejo – Turismo & Serviços – 8,79
Estante Virtual – Varejo – Varejo On-line – 8,79
Avianca – Aviação – 8,78
Banco Original – Bancos e Serviços Financeiros – 8,77
Beauty’in – Bens de Consumo Não Duráveis – 8,71
Netshoes – Varejo – Varejo On-line – 8,66
Vaniday – Varejo – Varejo On-line – 8,62
CVC – Varejo – Turismo & Serviços – 8,61
