Uma das funções da ferramenta é auxiliar técnicos que fazem o serviço de atendimento ao consumidor nas empresas
A argentina Cognitive, empresa de inteligência artificial (AI, na sigla em inglês) do grupo Apex America, promete com seu lançamento acabar com o temor de que a AI seja uma ameaça para os postos de trabalho. O assistente virtual Iago, especializado em Customer Experience, segue a lógica da complementação. Ou seja, a plataforma não foi pensada para substituir o homem, mas, sim, para complementá-lo.
O receio de que os homens possam ser substituídos por máquinas, tanto nas atividades diárias quanto no local de trabalho, é o que tem feito com que algumas empresas decidam apostar em tecnologias capazes de vencer essa barreira que parece afastar as pessoas de soluções atuais de inteligência artificial. O impasse é demonstrado no relatório da PwC “Workforce of the future: the competing forces shaping 2030”, que leva em conta os mercados do Reino Unido, Alemanha China, Índia e Estados Unidos.
“O Iago embora tenha um alto percentual de assertividade nas respostas por si só – 70% desde o primeiro dia -, não trabalha sozinho. Foi projetado para aprender tanto de modo supervisado como não supervisado e uma de suas funções é auxiliar os técnicos que fazem o serviço de atendimento ao consumidor nas empresas”, explica Sergio Cusmai, CEO da Cognitive.
Na prática, o Iago se retroalimenta a cada interação para melhorar a precisão das respostas e quando considera que não pode ser assertivo, direciona automaticamente o contato com o cliente para um funcionário do SAC. A partir daí, a plataforma passa a ser um assistente do funcionário e oferece alternativas para que o operador escolha a melhor resposta e envie ao usuário. A cada interação, o Iago aumenta seu nível de precisão.
“Além de ser uma ferramenta que complementa, apoia e potencializa as ações humanas, o IAGO é capaz de fazer um contato caloroso e empático com os usuários, algo, até então, inédito”, complementa Cusmai. O novo assistente virtual atende e responde em três línguas – português, inglês e espanhol – e possui diferentes motores de processamento. Com isso, se algo for escrito em português, por exemplo, pode ser processado no mesmo idioma, sem a necessidade de tradução.
