Uma pesquisa recente da consultoria Deloitte traçou um panorama interessante sobre o uso de mídias sociais pelas empresas. O estudo, que analisou empresas dos mais variados setores, descobriu que 70% das empresas consultadas usam, ou ao menos monitoram, uma ou mais ferramentas de mídia social. A mesma pesquisa descobriu que os principais objetivos das empresas nestas ferramentas são o de aumentar a percepção da marca, gerar marketing boca-a-boca e criar vantagem competitiva.
Em outras palavras, embora a maioria das empresas possua ao menos uma noção da importância e das possibilidades das mídias sociais, estas ainda são tratadas como simples veículos de mídia, e não pelo que elas realmente são: uma ferramenta de relacionamento, um canal de diálogo. A mesma pesquisa comprova esta tendência: ações de marketing representam mais de 80% das iniciativas em mídia social, e o departamento de marketing é o responsável pela gestão destas ferramentas em mais de 70% das empresas. Fica então a pergunta – a mídia social é apenas mais uma vitrine, ou ela traz implicações mais profundas?
É claro que mostrar seu produto ou serviço na web é um excelente negócio, mas este é um uso muito limitado para o mundo novo que as redes sociais construíram. Se anteriormente as empresas contavam apenas com ferramentas unidirecionais de comunicação, como a TV ou o jornal, o que temos hoje é um cenário onde ouvir pode ser tão ou mais importante quanto falar. Diferente da mídia tradicional, onde recolher o “feedback” é um processo lento e impreciso, no novo mundo digital o retorno que seu consumidor oferece é imediato e espontâneo – e que diz muito sobre a sua empresa, seus produtos e sua forma de construir sua marca. O tipo de retorno que dinheiro nenhum no mundo compra.
Se voltarmos alguns poucos anos no tempo, as empresas contavam com pouquíssimas ferramentas para avaliar a recepção de sua marca ou de seu produto perante o público. Se antes era necessário encomendar caríssimas pesquisas qualitativas para que você pudesse fazer um “Raio-X” da sua marca, hoje as redes sociais funcionam de maneira muito mais efetiva e imediata – como uma “ressonância magnética” corporativa, permitindo a análise detalhada e em tempo real da percepção que o público tem de sua empresa. Mais do que isso, ela disponibiliza ferramentas simples para que sua empresa atue de forma proativa na gestão do relacionamento com o cliente.
É este mundo que as empresas agora precisam aprender a dominar: um mundo onde cada pessoa influencia e é influenciada de incontáveis maneiras, e o usuário comum ganha tanta voz quanto as maiores empresas. O que aparentemente soa como nocivo ao mundo corporativo é na verdade um grande avanço no relacionamento entre as empresas e seus consumidores. Um avanço que, se pensado de forma correta pode ajudar a fortalecer a imagem e a reputação das corporações.
Com sua riqueza de informações, sua liberdade de expressão, seu alcance global e o uso ubíquo de ferramentas de comunicação, o bom monitoramento das mídias sociais é capaz de detectar um pequeno ruído antes que ele se transforme em uma grande dor de cabeça. E como na medicina, é melhor prevenir do que remediar.
* Marcelo Leal Fernandes é gerente de marketing corporativo da Intel Brasil
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