Muito mudou nos últimos anos no cenário da tecnologia. Quem se lembra dos anos 1990, quando ainda era difícil realizar uma ligação e esperar na fila para ter um telefone fixo, seja para conversar com a família ou entrar em contato com organizações? “Hoje, 25 anos depois, estamos num momento no qual respostas são rápidas e automatizadas, e podem vir das mais diversas formas e meios possíveis. E eu escolho como quero interagir com a empresa“, comenta Laurent Delache, vice-presidente regional da Aspect, companhia especializada em soluções para gerenciar a interação entre empresas e consumidores.
No Brasil desde 1991, o executivo viu muitas transformações ocorrerem especialmente nesse contato entre cliente e empresa. A palavra-chave da vez, então, se resume à experiência do usuário (UX) – ou como mantê-los satisfeitos e fiéis, oferecendo o que querem e da maneira como querem.
“Temos expectativas com relação à interação com companhias e isso nos leva a busca de respostas. O que fazemos hoje [na Aspect] é, nos bastidores, facilitar e proporcionar o contato entre a pergunta e a resposta”, explica Delache. Ou seja, promover interação adequada entre cliente-empresa, considerando o menor esforço e o meio mais conveniente para fazê-la.
A principal aposta da Aspect é o investimento em novas parcerias e tecnologias que permitam novos meios de interação. A companhia direcionou US$ 160 milhões nos últimos três anos em aquisições – como a Voxeo, que permite integração de canais e sistemas em nuvem, e a Linguasys, empresa com expertise em linguagem e que agrega ao autoatendimento – e parcerias para desenvolvimento de soluções que visam aprimorar o gerenciamento da interação marca e consumidor.
Destaque também para um trabalho colaborativo realizado com o Facebook, que vem sendo elaborado há um ano, e que tem como objetivo possibilitar que organizações possam contatar clientes por meio do Messenger. “A ideia é permitir uma conversa de verdade com o cliente, dar continuidade [à interação] em qualquer canal que seja”, comenta Mario Velloso, líder de estratégia e soluções em cloud da Aspect para o Brasil.
Delache usou como exemplo durante a apresentação a jornalistas, que aconteceu nesta terça-feira (14/6), em São Paulo, um case do Radisson Blu Edwardian, em Londres. O estabelecimento utilizou a solução da Aspect chamada Edward, chatbot alimentado com inteligência artificial que, por meio de interação por SMS, permite a hóspedes conversar com o hotel a fim de solicitar serviço de quarto e outras amenidades. “Acredito que soluções de autoatendimento vão se tornar a primeira opção e o contact center será o ponto final para chegar ao especialista em último caso”, completa Velloso.
Também com relação às alianças, a empresa conta com 200 parceiros em cinco continentes, sendo 12 deles instalados no País. De acordo com Helder Cavalcanti, gerente de canais da companhia para o Brasil, apesar de terem dobrado ocossistema no ano passado e fornecer qualificação e certificação para eles, o foco agora é ampliar parcerias para “investir nessa fase de fornecimento de aplicações, com foco no autoatendimento”, conta.
Solo nacional
Para o Brasil, o futuro respira cloud. A empresa planeja o lançamento de seus produtos em nuvem por aqui após firmar parceria com uma operadora de telecom, que não teve seu nome revelado – mas que espera-se ter acordo oficializado dentro das próximas semanas, segundo Delache. As soluções estarão disponíveis até o final deste ano.
Em 2015, a Aspect teve crescimento de 20% na receita, alcançando US$ 445 milhões em comparação com 2014 – sendo a América Latina responsável por 7% desse montante e, desses, 33% respondido pelo Brasil. A previsão para este ano é seguir no mesmo curso.
Apesar da representatividade positiva do País no panorama global da organização, ele não ficou entre as prioridades de investimentos, devido à instabilidade econômica que representa “uma incógnita para investidores”, comenta o VP.
Fora isso, o México, por exemplo, ficou no topo da lista “pela possibilidade de expansão mais rápida por conta da proximidade com os Estados Unidos”, justifica Delache. No México, a Aspect oferece seu portfólio em nuvem por meio da parceria com a Alestra Axtel, já no Caribe, as soluções são oferecidas por meio da rede da Liberty Cable & Wireless, e atende a 27 países da região.
