Em um mundo conectado e móvel, as empresas se empenham em atender ao novo cliente, mais exigente e infiel. Mas antes de oferecer soluções que aprimorem a experiência desse usuário da nova era, é vital revisitar conceitos e começar essa operação dentro de casa. É o que fez a Aspect, especializada em tecnologias soluções de atendimento ao cliente.
A Aspect, há 15 anos em solo nacional, decidiu fortalecer o alinhamento com o novo comportamento do mercado repaginando internamente a forma de construir estratégias. Em 2016, formou grupos multidisciplinares, compostos por profissionais de variadas áreas, trazendo para o time competências como psicologia, pedagogia e sociologia.
“Dessa forma, unimos visões diferenciadas. Ampliamos a percepção para o melhor entendimento do comportamento do novo consumidor”, diz Laurent Delache, VP da Aspect para a América Latina, acrescentando ainda que teve o cuidado de fazer um mix de gerações nesses grupos. “Os mais jovens trazem ideias que se integram com as dos mais experientes, gerando resultados surpreendentes. Temos hoje uma nova visão.”
A empresa aprendeu que esse novo usuário está cada vez mais ansioso, intolerante, ávido por mais velocidade nas respostas e nas operações. “Ele não quer ficar no escuro. Ainda que a solução não seja possível de acontecer rapidamente, ele deve ser informado sobre em qual estágio está seu atendimento”, ensina.
Esses consumidores, portanto, exigirão o contato durante todo o ciclo do seu relacionamento com as empresas. “Para isso, as empresas terão de dispor de informações corretas e necessárias que antecipem o próximo passo desse contato.”
Segundo Delache, as soluções da Aspect são totalmente integradas e assim facilitam o engajamento desse novo consumidor em três frentes importantes: gerenciamento da interação do cliente, otimização da força de trabalho e back-office. “Dessa forma, nossos clientes podem alinhar pessoas, processos e pontos de contato.”
Atendimento proativo e personalizado
Nascido na França e morando no Brasil há mais de 25 anos, o executivo acredita que a demanda pelo atendimento será cada vez mais por um engajamento proativo e personalizado. “E vale destacar que as empresas hoje, na verdade, contratam resultados e não simplesmente um serviço. Por essa razão, é preciso entender e conhecer também as expectativas dos clientes dos nossos clientes”, alerta.
“Nos tornamos consumidores infiéis”, sentencia Delache. Por essa razão, ele prossegue, quanto mais a empresa estiver alinhada às expectativas atuais, mais chances ela tem de reter o cliente. “É o que oferecemos.”
Somada à nova cultura, a Aspect iniciou em 2017 uma nova abordagem no mercado brasileiro, com foco 100% em parcerias estratégicas. Para isso, criou o Faster Forward, para fomentar relacionamento e engajamento, além de ativar campanhas que gerem novos negócios aos parceiros. Uma movimentação para expandir atuação e levar ao mercado as novas propostas da companhia.
