O perfil do consumidor, e as formas de atendê-lo devem acompanhar este movimento
Nas últimas décadas, o fácil acesso às informações trouxe mudanças significativas para o perfil do consumidor, que está mais seguro quanto à sua decisão de compra e naturalmente mais exigente, sobretudo quando encontra várias ofertas no mercado.
Com este novo perfil de consumo, a forma de atender às demandas crescentes do público de um jeito ágil, descomplicado, inteligente e objetivo, a fim de construir elos e fidelizar o cliente, também devem acompanhar este movimento, e as organizações tendem a buscar soluções tecnológicas capazes de acompanhar esse desenvolvimento, com custo-benefício aceitável, gerando valor à sua marca.
Segundo o levantamento Chatbot Report 2019, especialistas do Businnes Insider preveem que ainda este ano 80% das empresas usarão chatbots. Até 2022 os bancos podem automatizar até 90% de sua interação com os clientes. Em pesquisa realizada pela Spiceworks, empresa do Texas especializada em novas tecnologias, mostrou que 40% das grandes empresas que empregam mais de 500 funcionários planejam implementar assistentes inteligentes baseados em IA em dispositivos corporativos.
O Brasil vem despontando nesta nova tecnologia para atendimento de clientes em grandes marketplaces, aliados à construção da marca. Assistentes virtuais Vivi (Vivo), Bia (Bradesco), Lu (Magazine Luiza) e Carina (Carrefour) que, ao mesmo tempo que atendem os clientes como SAC, possuem linguagem adequada à persona da marca, gerando boa reputação e reforçando o valor de inovação e customer centric da empresa.
Além de poder alcançar um grande número de clientes com duvidas relacionadas ao seu produto ou serviço, sem a necessidade de ampliar fortemente sua infraestrutura e investimentos, promover um atendimento online diz respeito à agilidade de resposta ao consumidor.
Marcas que possuem contas em diversos marketplaces contam ainda com a agilidade de integração centralizada em plataformas únicas de SAC, gerando maior agilidade de resposta aos clientes, posicionando melhor sua marca frente ao seu público.
Contar com um Assistente Virtual possibilita a empresa poder categorizar as dúvidas mais urgentes e responder por ondem de prioridade, sem deixar ninguém esperando, sem contar na possibilidade de personalização das mensagens. Além disso, cada interação realizada é registrada, podendo ser consultada a qualquer momento, o que também pode ser utilizado como inteligência de mercado, ou seja, as informações trocadas via SAC podem ser usadas na abordagem de vendas, deixando o contato mais personalizado e alinhado às necessidades de cada consumidor.
Quando se tem clientes bem atendidos, eles tendem a se engajar mais com a empresa, e se tornam promotores da marca. O SAC bem utilizado, com respostas atentas às necessidades de cada consumidor é capaz de gerar promotores de sua marca. Quando se investe em relacionamento, a empresa expande o tempo de permanência do consumidor como seu cliente, possibilitando maior faturamento e rentabilidade a longo prazo.
O SAC também possibilita a geração de novos leads, pois funciona não apenas para os que já são clientes, mas para as pessoas interessadas. Se a empresa tem constante cuidado com o atendimento que é fornecido aos que ainda não são seus consumidores, as chances de escolher por seus produtos é muito maior.
Antes de se aplicar ao processo de vendas um assistente virtual é preciso primeiro compreender a jornada de seu cliente, de forma a decidir qual ponto de contato utilizará a mensagem e qual a medida de comunicação a ser utilizada em determinados momentos.
Se a sua marca tem claros os principais motivos de contato de seu cliente e dos que possam vir a se tornar, este será um grande ponto positivo na implementação do assistente virtual, pois será possível entender o processo de resposta com maior detalhe e como poder automatizá-lo utilizando a inteligência artificial.
Entendendo a jornada completa de seu cliente, os touchpoints e quais os principais motivos de ele estar em contato com a marca, será possível à empresa adotar quais os principais canais que utilizará, o comportamento em casa um deles e fazer as adaptações da comunicação no assistente virtual.
Cabe ressaltar que os assistentes virtuais estão constantemente em evolução e aprimoramento dos processos, e as respostas serão cada vez mais ajustáveis às solicitações à medida que o canal seja mais utilizado.
Comunicação descomplicada, acessível e rápida, construindo laços próximos com seus clientes, aumentando a reputação da marca, melhorando custos e processos de tomada de decisão são os pontos principais que a utilização de um assistente virtual pode possibilitar à sua empresa, aumentado o poder de escolha do seu cliente.
*Murilo Cezar Cucolo é Analista de Marketing do ANYMARKET LATAM
