Os consumidores querem o cuidado e a atenção provenientes da interação humana, mas também a conveniência associada com a automação de serviços. Não só isso, eles têm expectativas diferentes, para canais de suporte distintos, e as empresas que desejam manter os clientes fiéis precisam entender isso e fornecer um atendimento multicanal diferenciado, com um toque humano.
Em meio a uma multidão de opções de canal – que só tende a crescer –, os consumidores não querem apenas suporte em uma variedade de canais, eles buscam um atendimento multi-plataforma que vá além, oferecendo suporte em um espectro de canais, cada um otimizado para uma experiência mais adequada para ele.
O tipo de demanda de um cliente, como verificar um preço, obter detalhes sobre um produto, fazer uma encomenda, organizar uma entrega ou apresentar uma reclamação, informará qual canal ela pretende utilizar para comunicar com a empresa e receber o suporte. É a natureza da interação e a quantidade de tempo que alguém tem em suas mãos, o que irá determinar o canal mais conveniente a qualquer momento.
Para ter sucesso, as empresas precisam monitorar e mensurar os diferentes tipos de interação que ocorrem em canais específicos e usar esses dados para otimizar cada um deles para atender às expectativas do cliente.
Uma pesquisa recente, realizada com 3 mil consumidores dos EUA, Reino Unido e Austrália, buscou entender como as demandas constantemente crescentes dos consumidores estão rapidamente mudando o cenário do atendimento multicanal. A pesquisa apontou que, nos últimos três anos, o uso do telefone para resolver dúvidas caiu de 54% para 47% dos casos, e por e-mail, de 48% para 40%. Em contrapartida, o chat cresceu em popularidade, com seu uso crescendo de 18% a 30% entre os entrevistados.
O comportamento do cliente muda muito rápido e de forma constante. Por isso, as empresas precisam, mais do que nunca, ter uma mensuração precisa e contínua para conseguirem ajustar suas estratégias de acordo com o perfil e as exigências de seus clientes.
*Matt Price é Vice Presidente Senior de Produtos na Zendesk
