A capacidade de oferecer suporte ao cliente omnichannel em uma grande variedade de canais é obrigatória para competir no mercado atual. Mas a experiência fica realmente extraordinária quando as empresas conseguem oferecer responsividade, transparência e empoderamento.
O consumidor do século 21, hiperconectado e omnichannel, espera que as empresas com quem interage estejam disponíveis em qualquer canal, quando ele precisar e onde ele precisar. Até aí, você vai dizer, estamos recitando o mantra óbvio da nova economia digital. A diferença, no entanto, vem de entender que esse cliente mede a qualidade desse relacionamento pela capacidade da empresa de entregar CONTINUIDADE de atendimento, um benefício que muitas empresas falham em oferecer.
Quanto mais contínuo, fluido e eficiente o atendimento, mais extraordinária será a experiência do consumidor e, consequentemente, mais fiel e satisfeito ele ficará com a empresa. O arquiteto de soluções de serviço da Zendesk, Ivan Preti, define essa continuidade de uma forma bem simples: “a empresa precisa ser capaz de começar uma conversa com o cliente em um determinado canal e terminar, ou continuar, essa conversa em outro canal sem que ele tenha de repetir tudo o que disse na primeira vez”.
A companhia, que atua no mercado de soluções de atendimento ao consumidor, realizou um estudo, junto com a empresa de pesquisas Loudhouse Research, para entender as expectativas do consumidor omnichannel sobre canais de relacionamento e suporte ao cliente. O estudo mostra, entre outras coisas, que 61% dos consumidores disseram estar muito mais impacientes com os serviços de suporte ao cliente do que estavam cinco anos atrás. Um dos motivos é a frustração de ter múltiplos canais de contato com uma empresa e, mesmo assim, não ter a sensação de continuidade no atendimento. Segundo a Loudhouse, 63% dos entrevistados disseram querer ter diferentes canais de relacionamento com a empresa e poder se mover de um canal para outro sem ter de repetir toda a conversa novamente a cada interação.
“Para entregar qualidade no atendimento ao cliente, as empresas deveriam considerar três pilares ao fazer sua estratégia e visão de Customer Experience (CX): Responsividade, Transparência e Empoderamento”, diz Ivan Preti.
Primeiro pilar: Responsividade
O primeiro pilar indica que a empresa precisa estar disponível quando o cliente precisa de ajuda e pelo canal que ele desejar iniciar este contato, seja por e-mail, telefone, contato via aplicativo mobile ou portal web, chat ao vivo ou redes sociais.
“O atendimento deve ser fluído e com contexto, mesmo que o usuário inicie o atendimento por um canal e deseje finalizar em outro, que pode ser até uma loja física, se estamos falando por exemplo em compra ou troca de produto na loja”, explica Preti.
Segundo Pilar: Transparência
Uma experiência de consumidor fluida deve garantir que o cliente sempre tenha a informação mais atual a respeito do seu processo de atendimento, com expectativas alinhadas e prazos bem definidos para a conclusão ou próximos passos necessários para solucionar sua necessidade.
Estas informações podem ser entregues de maneira proativa via canais pré-selecionados, ou de forma reativa, por meio de um portal de autoatendimento, seja na web ou em aplicativo móvel, ou qualquer outro canal escolhido pelo cliente. Independentemente do canal a informação entregue ao cliente deve sempre ser a mesma.
Terceiro Pilar: Empoderamento
Pode parecer modismo, mas não é. A empresa do século 21 precisa contribuir para o empoderamento do cliente, que hoje é extremamente conectado e bem informado, independente do momento em que esteja na jornada com a marca, seja na hora da compra ou do suporte pós compra.
“Nesta linha, ter uma base de conhecimento com informações relevantes e uma plataforma de autosserviço bem implementada, é um sinal de respeito e cuidado que é muito bem percebido pelo consumidor e reflete positivamente no índice de satisfação”, diz o especialista.
A grande maioria dos clientes preferem tentar resolver seu problema ou dúvida sozinhos antes de tentar qualquer interação com humanos. De fato, um estudo publicado pelo Gartner sobre o tema, identificou a experiência do consumidor como sendo o “o próximo campo de batalha da competitividade entre empresas”. Segundo o estudo, 9 em cada 10 consumidores preferem ter acesso a canais self-service ao usar as centrais de atendimento ao cliente.
