Aprimorar a interação com o consumidor e oferecer campanhas personalizadas são alguns dos pilares de um bom atendimento. Vimos uma evolução interessante nos últimos anos por meio da automação de processos e da utilização de CRM como sistemas de registro de contatos e informações. Porém, o advento da transformação digital e a integração de inteligência artificial, Internet das Coisas (IOT) e sistemas de CRM irá revolucionar o atendimento e a experiência do cliente.
“Uma estratégia de CRM inclui três pilares: vendas, marketing e atendimento. Hoje, ouvimos falar muito sobre a questão de multicanais e novas experiências do cliente. A nova revolução do CRM é a integração com a Internet das Coisas, na qual cada coisa será um canal de atendimento”, afirma Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para América Latina. As promessas são muitas: atendimento inteligente, redução de custos, inovação da experiência do usuário e aumento de produtividade. Na entrevista a seguir, Hoe explica como a conexão entre Iot e CRM funciona e quais os primeiros passos para adotá-la.
Daniel Hoe: Muitas startups estão identificando falhas de experiências do consumidor e lançando soluções inovadoras. O transporte urbano, por exemplo, sempre foi uma questão problemática, e hoje temos aplicativos que conectam motoristas e usuários, promovendo uma revolução de experiência do usuário. O grande benefício da relação entre IoT e CRM é justamente esse: dar ao cliente uma experiência de atendimento superior ao que ele já tem. Hoje, se a internet cai, a pessoa precisa ligar até a central da empresa para falar sobre a falta do serviço. Com a conexão entre IoT e CRM, isso não precisa acontecer – já que qualquer objeto pode ser conectado e se transformar em um canal de atendimento, com acompanhamento do serviço em tempo real. Significa elevar a multicanalidade que já acontece em redes sociais e outras plataformas.
Daniel Hoe: Se o cliente está mexendo em um microondas, por exemplo, e tem um problema, consegue acessar um canal de atendimento conectado ao produto, apertando um botão ou acionando uma das opções do painel. Logo, a empresa recebe o chamado, consulta os dados do cliente no CRM e fornece um atendimento mais rápido e eficaz. Isso pode servir para um carro, um relógio ou qualquer outro objeto.
Daniel Hoe: Estamos cada vez mais conectados e acostumados a ter boas experiências em algumas prestações de serviços. Assim, propagamos esse tipo de exigência para tudo em nossa vida e pensamos: “se eu reservo uma mesa em um restaurante, peço um transporte ou faço check-in por um aplicativo no celular, por que outras coisas precisam ser tão difíceis?”. Manter a competitividade significa oferecer uma experiência melhor para o usuário, revolucionando o atendimento.
Para o usuário, a grande vantagem é ter um atendimento contextualizado, tecnológico e inteligente. Para as empresas, a tecnologia aumenta a produtividade, trazendo automação e agilidade para os processos de negócio. Além disso, quando se tem um sistema conectado, não há a necessidade de ter centrais imensas de atendimento – o que reduz custos.
Daniel Hoe: A Internet das Coisas conectada ao CRM permite um canal de comunicação para qualquer ação. A empresa pode, por exemplo, fazer campanhas de marketing direto no contexto do produto, garantindo a relevância total da mensagem para o cliente e integrar o online com o offline, com uma visão completa sobre o que o cliente faz no e-commerce. Assim, reconhece quando ele entra na loja e faz uma venda mais eficaz e baseada no histórico.
Daniel Hoe: O primeiro grande passo é montar uma estratégia centrada no cliente, criando uma cultura corporativa voltada a ele. O segundo passo é ter um plano de gestão de relacionamento com o cliente para a sua empresa, que inclui definir a melhor forma de registrar as informações dos consumidores, que tipo de conhecimento a empresa terá sobre eles e como usará as informações para fornecer um atendimento melhor. Por fim, é importante imaginar em quais etapas do seu processo de negócio a Internet das Coisas pode ser relevante: entender quais produtos ou serviços podem ser conectados, se o uso de sensores é possível, como seria o atendimento etc .
Daniel Hoe: É importante ter claro quais os objetivos de negócios e quais os benefícios e retornos do investimento. Acompanhamos hoje muitas ondas de tecnologias acompanhadas por um momento de frustração, já que as expectativas das empresas são altas, os objetivos pouco claros e o retorno abaixo do esperado. Por isso, mapear onde estão as oportunidades de IoT em seu negócio e estimar qual o retorno é importante para não se frustrar ou, até mesmo, mesmo se incentivar com as previsões.
