Atendimento humanizado: equilíbrio entre tecnologia e pessoas

A tecnologia está constantemente mudando a realidade dos negócios. Desde a popularização do acesso à informação, que impactou o hábito do consumidor e aumentou seu nível de exigência, até a coleta gigantesca de dados sobre o perfil do público, passando claramente pela necessidade – cada vez maior – de agilidade e assertividade nos processos.

Esses fatores característicos da nossa sociedade atual, como qualquer movimento novo, teve seu auge, com atendimentos robóticos tomando o lugar de analógicos e empresas adotando processos cada vez mais mais acelerados. E agora, é o momento de calibrar.

A alta velocidade exigida pelos clientes e a exaltada tentativa das empresas de apresentar cada vez mais soluções tecnológicas geraram em todos uma percepção, não muito errada, de impessoalidade. Ao refletir sobre essa situação, hoje vemos a necessidade, como clientes e como fornecedores, de desacelerar para humanizar.

É claro que esse pé no freio não significa engatar a ré, pois é impossível retomarmos os processos como eles eram feitos no passado. Mas ajustar essa velocidade a um passo mais humanizado, encontrando o equilíbrio entre o que a tecnologia proporciona e o que nós, como pessoas, conseguimos assimilar, é o segredo.

Esse processo é natural com qualquer tendência: primeiro, exacerba-se o seu uso para encontrar os limites e, depois, lapida-se os procedimentos até alcançar o resultado ideal. No mês do consumidor, queremos lembrar da importância desse equilíbrio, e alertar para a dosagem correta de utilização de tecnologia, robótica e Inteligência artificial, que devem ser ferramentas para um atendimento mais humanizado.

“Mas, nós vamos usar robôs para atender como humanos?”. Exatamente. A tecnologia nos dá insights poderosos para compreendermos melhor o comportamento do cliente, bem como suas necessidades e deficiências. A adoção de soluções de Inteligência Artificial, gera uma grande coleta de informações e dados que podem ser utilizadas tanto para oferecer uma oferta customizada quanto para resolver um problema, promovendo uma experiência única ao consumidor.

Uma pesquisa da PwC sobre a confiança do consumidor indica que 41% dos entrevistados sente-se confortável que seu perfil de compras seja monitorado para receber ofertas personalizadas. Use as informações automatizadas a seu favor.

Na ponta da linha, a relação humana faz toda a diferença. O consumidor não quer mais ouvir protocolos e respostas prontas, mesmo porque nem sempre seu problema estará catalogado no sistema. Mas isso não impede que o atendimento use as informações do robô para agilizar o fornecimento de soluções aos cliente. A automação desse procedimento deixa o funcionário inclusive com mais tempo para se dedicar a ouvir uma solicitação e mostrar-se prestativo.

Dúvidas simples e tarefas mecânicas, como solicitação de comprovante ou mudança de endereço, podem ser facilmente realizadas pelo robô de atendimento, garantindo que o tempo do funcionários seja dedicado ao que é mais humano: a empatia.

Ser reconhecido e atendido pelo nome por alguém que conhece seus gostos e sabe exatamente qual será o produto ou serviço ideal para você é uma experiência que relembra o velho comércio de bairro ou a loja do interior, mas pode ser retomada em grandes processos com a tecnologia. Utilizando-se de Big Data, o contato com o consumidor pode apoiar-se nesse dossiê de informações que a tecnologia oferece para compreender cada consumidor, com suas particularidades e peculiaridades, e garantir que cada atendimento seja personalizado como nos velhos tempos, mas com a agilidade dos novos.

A inteligência artificial também pode ser utilizada para detectar situações que podem gerar problemas e facilitar ao atendimento a antecipação proativa de ações mitigadoras. Dê uma carta de confiança ao seu cliente, ele vai entender se você teve um problema, principalmente se você avisá-lo desse problema e propor uma solução antes mesmo que ele perceba que algo está errado. Essa relação de transparência fideliza seu consumidor e garante experiências positivas e maior engajamento.

Uma pesquisa recente, realizada pela Accenture, evidencia que empresas ainda perdem muito tempo de suas operações de SAC com trabalho manual, revisando e classificando casos. Segundo o relatório, 27% dos SACs têm mais de 100 possibilidades de encaminhamento para os novos casos; e 15% declara ter mais de 100 categorias para escolher na hora de classificar as ocorrências. Como resultado, o suporte gasta aproximadamente 12% do tempo de um atendimento categorizando, priorizando e endereçando o atendimento. Esse gap nas operações, além de ser oneroso, afeta a experiência do cliente ou consumidor.

No caso, a adoção de Machine Learning e Inteligência Artificial nos processos pode minimizar esse problema, uso da ferramenta pode, por exemplo, fazer com que a máquina identifique o padrão dos casos recorrentes e aprenda como encaminhá-los, economizando tempo e erros no atendimento. Ganham os clientes, que passam a ser atendidos mais rápido. E ganham também os colaboradores que têm boa parte das tarefas mais monótonas e estressantes excluídas da sua rotina de trabalho.

A evolução para um atendimento ao cliente mais preciso, eficaz e produtivo com a ajuda da tecnologia é um caminho sem volta, mas é importante não pecar no que define um atendimento humanizado: compreensão, empatia e solidariedade , características únicas e insubstituíveis do ser humano.

*Ricardo Gorski é diretor-geral da iLink Solutions