Segundo empresa, contato via bot é cinco vezes mais rápido, três vezes mais econômico e 20% mais produtivo
Como parte da sua jornada rumo à transformação digital, a Atento, provedora de serviços de gestão de clientes e terceirização de processos e negócios, decidiu, há dois anos, adicionar novas ferramentas aos processos de RH, a fim de torná-los ainda mais assertivos e padronizados. A companhia contrata entre 6 mil e 7 mil pessoas por mês e, para chegar a esse número, são avaliados até 20 mil candidatos.
A partir do uso do Telegram e do Facebook, além de um chatbot criado por meio de plataforma da Microsoft, a Atento conseguiu tornar mais rápidos e práticos os processos de recrutamento, seleção e contratação de profissionais – desde as provas digitais que emitem resultado imediato, entrevistas por videoconferência, até a finalização da atividade com a digitalização dos documentos de admissão.
De acordo com Flávio Henrique Ribeiro, vice-presidente de TI, Infraestrutura e Planejamento Operacional da Atento, uma das primeiras ações foi tornar digital as entrevistas de candidatos que disputam as vagas ao cargo de promotor de venda presencial, e que vivem em cidades onde não há unidades da empresa. “Atualmente, com o sucesso da iniciativa, 100% das entrevistas ao cargo são realizadas virtualmente, sem a necessidade de deslocamentos por parte dos entrevistadores”, explica.
Na sequência, foi implantado o recrutamento de operadores de atendimento por meio de bots. Quando o candidato envia uma mensagem nas redes sociais, por exemplo, o assistente virtual informa instantaneamente as oportunidades em aberto, com agilidade e transparência, sem intervenção humana. O chatbot de captura de novos talentos realiza a comunicação por texto em uma conversa natural, esclarecendo dúvidas e oferecendo testes on-line e agendamentos de entrevistas.
A ferramenta de assistente virtual disponibiliza instruções referentes ao próximo passo que o candidato deve dar no processo, como o acesso ao link por meio do qual ele pode realizar a prova. Uma vez direcionado ao portal da Atento, ele pode realizar as provas de avaliação, que são feitas pela internet.
A automatização dos processos de RH trouxe vantagens tanto para a Atento quanto para os candidatos. A empresa conseguiu reduzir o período de contratação de sete dias para 36 horas. E, para acelerar ainda mais o processo, também está incorporando o prontuário digital: uma solução de OCR capaz de digitalizar e coletar as informações dos colaboradores e candidatos.
“O contato via bot é cinco vezes mais rápido, três vezes mais econômico e 20% mais produtivo,além de contribuir para um maior índice de resolutividade já na primeira interação”, afirma Ribeiro. A empresa pretende, com o sucesso do projeto, oferecer a ferramenta também para clientes em outros segmentos com alta rotatividade de profissionais, como grandes redes varejistas, segundo o executivo.
Para Majo Martinez, vice-presidente de RH e Responsabilidade Social da Atento, o sucesso desse trabalho foi possível graças à parceria entre as áreas de RH e Tecnologia, que permitiu entender as demandas mais urgentes dos recursos humanos da empresa e desenhar soluções que atendessem a essas necessidades. “Desde o princípio da implantação do projeto de bots a comunicação precisou ser e foi muito fluida entre ambas as áreas, a fim de conseguirmos cumprir as metas estabelecidas”, complementa.
Internamente, os funcionários da Atento, desde 2016, passaram a poder acionar o help desk por meio do Facebook, Messenger, Skype e Telegram. Com isso, ganharam mais agilidade e facilidade para resolver questões como reset de login; bloqueio e desbloqueio de ramal e de login; chamado de estacionamento; prorrogação de escala após bloqueio, entre outras.
Em menos de um ano, foi possível ampliar em 5% a resolução dos chamados. E para 2017, a expectativa é de que esse índice alcance mais de 20% de eficiência, com todo atendimento feito sem interferência humana, apenas por bots.
Pela Atento Mundi, ferramenta de back-office de RH, a empresa passou ainda a esclarecer dúvidas e tratar de assuntos internos que anteriormente eram reportados por telefone. Mensalmente, são contabilizados 2 milhões de acessos por mês à ferramenta, vindas de todas as unidades da empresa. Hoje, 50% das demandas mensais são trabalhadas num prazo de 15 dias, enquanto há dois anos, o período de resolução das chamadas era de 45 dias.
Outra medida em vigor na Atento é a disponibilização, pela Academia Atento, de diversos programas digitais para melhor capacitação e aproveitamento dos funcionários, via storytelling, games, simuladores, videoaulas, protótipos dos sistemas, entre outras ações.
