Meta é que, em 2020, 30% do faturamento da companhia sejam provenientes de serviços digitais
A Atento, fornecedora de serviços de gerenciamento de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) anunciou nesta quinta-feira, 29, a criação de uma unidade global de serviços digitais. Denominada Atento Digital, a unidade de negócios terá sede no Brasil e vai atender todas as operações da Atento em 13 países das Américas, da Europa e da Ásia.
O início das atividades da Atento Digital acontece um dia após a compra pela companhia de uma participação minoritária na Keepcon, empresa argentina especializada no gerenciamento automatizado de experiência do cliente com base em tecnologia semântica. Nem o percentual nem o valor pago da participação na empresa foram revelados.
De acordo com Alejandro Reynal, CEO da Atento, a criação da Atento Digital é resultado da decisão da empresa de agregar todos os seus ativos digitais em uma única unidade, e a escolha do Brasil como sede global da nova unidade se deve, além de o país responder por 55% do faturamento mundial da empresa, ao fato de a operação local já estar bastante avançada no processo de desenvolvimento digital e reunir os talentos necessários para suportar a operação. O executivo destaca que a Atento Digital integrará os ativos digitais já existentes e os combinará com a expansão de capacidades por meio de parcerias estratégicas e aquisições para impulsionar a inovação e eficiência para nossos clientes.
O diretor-executivo de Negócios Digitais da Atento, David Cardoso, explica que a Atento Digital vai integrar todos os ativos digitais da empresa, desde ferramentas de marketing digital, automatização de processos de front e back office até a plataforma omnichannel. Além disso, vai fornecer também soluções para avançar os processos de transformação digital, aproveitando ao máximo os sistemas já existentes.
Oferta completa
A oferta principal, segundo ele, abrange uma gama de serviços, incluindo vendas online, relacionamento multicanal, suporte técnico digital, RH digital, cobrança digital, entre outros, todos fornecidos por meio da plataforma omnichannel da Atento, que integra canais tradicionais e digitais. A oferta também inclui recursos de consultoria e o uso de ferramentas de analytics e automação para aumentar a eficácia e a eficiência dos processos de relacionamento com consumidor.
O objetivo, de acordo com Mario Câmara, diretor geral da Atento Brasil, é fazer com que os clientes evoluam na escala de digitalização. Segundo ele, os clientes da empresa já são omnichannel, com SAC todo através de mídias sociais ou chat, mas eles agora precisam transformar os dados em informações de negócios. O executivo diz que dos 80 clientes da empresa no Brasil — no mundo são 400 clientes — cerca de dez já estão em um processo de digitalização bastante avançado.
“Na nossa carteira de clientes há tanto empresas que já nasceram digitais como empresas que estão iniciando o processo de digitalização. São situações variadas e nosso papel é ajudar o cliente a passar do atendimento só por voz para a adoção de canais digitais de relacionamento”, disse o executivo, ao informar que a empresa aplicou US$ 50 milhões nos dois últimos anos para a criação da unidade digital.
A primeira iniciativa da Atento Digital é a expansão do uso de inteligência artificial e capacidades de automatização da sua plataforma omnichannel, utilizando a tecnologia semântica da Keepcon. A integração desta tecnologia com as soluções já existentes da Atento permitirá o monitoramento, análise e gerenciamento do sentimento e as necessidades dos consumidores em tempo real, por meio das mídias sociais.
De acordo com Cardoso, em 2016, 8% das receitas totais da Atento foram relacionadas aos serviços digitais e esse valor deverá crescer em 10% ainda neste ano. A meta, diz ele, é que em 2020, 30% do faturamento da companhia sejam provenientes de serviços digitais. “A Atento Digital baseia-se na experiência de nossa empresa como fornecedora de serviços digitais dentro da cadeia de valor de nossos clientes. Com mais de 1milhão de transações gerenciadas por bots e 7 milhões de bate-papos automatizados em um ano, apenas no Brasil, oferecemos aos nossos clientes serviços mais simples, mais rápidos e orientados a resultados por meio da digitalização”, afirma.
