A Autopass, empresa de tecnologia, soluções e serviços associados à mobilidade urbana, é a empresa que opera uma base de 9 milhões de Cartões BOM emitidos e com mais de 3 milhões de transações por dia operando a bilhetagem eletrônica na Grande São Paulo.
Com um volume mensal de 200 mil atendimentos por voz, URA, e-mail e chat em sua central de relacionamento, a Autopass enfrentava um desafio de reduzir consideravelmente o tempo de espera para seus clientes. A Neobpo, sua parceira no atendimento ao consumidor, analisou o cenário e recomendou a adoção de um chatbot que pudesse atender aos contatos com mais agilidade. Após três meses de operação, a assistente virtual Victoria, ou Vic como é chamada, já possibilitou reduzir o TME (tempo médio de espera) para cerca de dez segundos.
“Estamos vivendo a era digital e investindo em tecnologia associada a serviços. O chatbot vem ao encontro de mais uma forma de lidar com o cliente final. Um de nossos principais desafios é migrar os clientes do atendimento analógico (por voz) para os canais digitais e a experiência com a Neobpo e a Vic tem se mostrado grande aliada de nossa estratégia. Atualmente, 13% do volume mensal de contatos de todo contact center, já migrou para a VIC, e o índice de retenção é de 97%”, afirma Carlos Pegolo, diretor da Autopass.
Grande parte dos contatos feitos ao SAC do cartão BOM é composta por consultas e informações, como, por exemplo, saldo do bilhete, segunda via, solicitações e cancelamentos. Com base nessa análise do volume de atendimento, a Neobpo, em conjunto com a Autopass, definiu uma solução humanizada e customizada, a fim de oferecer aos consumidores mais agilidade no atendimento e, consequentemente, um melhor nível de serviço.
“No caso da Autopass, o chatbot era um caminho natural, devido ao caráter consultivo das interações com os consumidores. É essencial fazer uma análise detalhada sobre os processos dos clientes, seus desafios e oportunidades para, assim, recomendar a adoção das tecnologias digitais mais adequadas e que trarão melhores resultados para o negócio das empresas”, avalia Ricardo Matheus de Alcantara, diretor de Customer Experience na Neobpo.
