A Avaya apresenta as soluções Avaya Customer Engagement Cloud, um conjunto abrangente de recursos e serviços avançados que ajudam as empresas a manterem seus clientes engajados, felizes e dispostos a voltarem. Abrangendo o Avaya Oceana para engajar clientes omnichannel e baseadas no Avaya Breeze, as soluções Customer Engagement Cloud fornecem a flexibilidade necessária para adotar e integrar novas tecnologias digitais por meio de um portfólio de ofertas com nuvem híbrida, pública e privada, além de ferramentas para desenvolvedores.
Empresas em todas as indústrias reconhecem que a transformação digital é crucial, com 69,7% das companhias afirmando que a experiência do cliente é o principal impulsionador de estratégias digitais. Como prova disso, o Avaya Oceana já começou a ser implantado em todo o mundo e a mostrar seu valor nesse processo sem volta. A solução permite engajamento totalmente integrado e customizável, com base no contexto do contato, o que possibilita que as empresas facilmente combinem tecnologias novas e emergentes com as já existentes para melhorar a experiência do cliente e do agente.
A velocidade com que as empresas precisam antecipar e superar as expectativas dos clientes foi a inspiração por trás de várias novidades da nova versão do Avaya Oceana, que permite:
· Equipar agentes com um mapa visual e cronológico da jornada do cliente, a partir de uma interface compreensível e acionável que pode aumentar as oportunidades de upselling e repetição de transações;
· Fornecer uma base para o crescimento de canais digitais, com suporte para Bots que ampliam o sentimento, a automação e a análise para todos os canais de texto, incluindo as mídias sociais;
· Adotar novas tecnologias interessantes, como a realidade virtual. O parceiro EXP360 da Avaya permite que o cliente faça uma ligação diretamente a partir dos óculos de realidade virtual. O agente pode acessar o conteúdo que o cliente está visualizando para direcionar e informar, fornecendo uma verdadeira visita guiada pelo mundo virtual;
· Oferecer uma experiência completa ao cliente, com todo o contexto das interações ao passar da Inteligência Artificial para o atendimento humano;
· Criar uma imagem mais precisa da experiência de um cliente, procurar padrões e tendências, iniciar de forma proativa as campanhas e personalizar as interações por meio do Avaya Oceanalytics;
· Personalizar a automação do fluxo de trabalho e das notificações proativas, com casos de uso em indústrias verticais simples de endereçar, incluindo serviços de saúde, serviços financeiros, hospitalidade, etc.;
· Possibilitar uma experiência mais eficiente para o cliente, com uma integração maior entre o Avaya Oceana e o Salesforce Service Cloud, já que todos os canais – digital, voz, automatizado – são gerenciados pelo agente a partir de uma única interface;
· Extrair insights e identificar rapidamente as necessidades de coaching e eLearning com os recursos de Workforce Optimization integrados com o Avaya Oceana Workspaces.
Evolução da transformação
O Avaya Client Engagement Cloud combina as melhores soluções com os recursos extensíveis da plataforma para desenvolvedores, acesso a dados de toda a empresa e o melhor ecossistema de integração entre sistemas e parceiros do setor, o que permite uma experiência insuperável de engajamento com clientes. Para ajudar as empresas a evoluírem para essas soluções, os serviços profissionais estratégicos da Avaya podem orientar os negócios para:
· Transformar a experiência do cliente de forma que os diferencie da concorrência – mapeando a jornada do cliente em todos os pontos de contato e garantindo que sua equipe de trabalho esteja totalmente preparada para oferecer a melhor experiência possível de serviço;
· Definir e projetar a melhor solução de ponta a ponta com base em uma compreensão adquirida de onde a empresa está hoje e onde quer chegar;
· Desenvolver planos de inovação de engajamento a curto e longo prazo, com o entendimento de que a transformação está em progresso.
