Projeto piloto obteve redução de até 73% das rechamadas no atendimento. Agentes inauguram nova fase do relacionamento digital com clientes
O Banco BV pretende implementar agentes de IA nos canais de atendimento, começando pelo WhatsApp. A iniciativa é vista como uma etapa da “jornada de transformação digital” da instituição financeira, e ocorre por meio de parceria tecnológica com a Jabuti AGI, empresa brasileira especializada no desenvolvimento desses agentes.
O objetivo, segundo as partes, é avançar dos chatbots tradicionais para um relacionamento digital “mais fluido e eficiente”. Os agentes seriam capazes de compreender intenções, se adaptar ao contexto e executar tarefas complexas, para respostas “rápidas, seguras e personalizadas”.
Segundo Claudia Furini, diretora de marketing, estratégia de clientes e ESG do BV, no WhatsApp é possível unir “conveniência e empatia, com respostas rápidas e contextualizadas, em um atendimento que se adapta ao momento e à necessidade de cada pessoa”.
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Um piloto foi realizado com “resultados expressivos”. Houve aumento na capacidade de resolução de demandas no primeiro contato e redução de até 73% das ‘rechamadas’ (contatos recorrentes sobre o mesmo tema em até 30 dias). Clientes que interagiram com os agentes demonstraram maior engajamento, satisfação e menor demanda por outros canais, dizem as partes envolvidas.
A solução utiliza o histórico e o perfil de cada cliente para oferecer recomendações personalizadas. Os agentes são treinados para usar apenas informações e regras oficiais do banco, com a promessa de eliminar as “alucinações” da IA.
Alberto Campos, diretor executivo de tecnologia do Banco BV, diz que a iniciativa foi construída sobre uma base tecnológica preparada para se integrar a outros canais e produtos. “A arquitetura que desenvolvemos permite evoluir rapidamente, incorporando novas camadas de inteligência e ampliando o uso da IA em toda a jornada do cliente…”.
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