O Banco do Brasil lançou três aplicações tecnológicas bancárias com base em computação cognitiva, tecnologia baseada em Inteligência Artificial (IA) que busca seguir o exemplo do desempenho humano pela aprendizagem.
Com o lançamento, insights de informações complexas servirão de apoio no app para clientes e usuários na execução de tarefas ou até mesmo em suas automações. A partir da combinação de dados e de modelos matemáticos, a computação cognitiva no BB auxiliará também nos negócios.
A tecnologia cognitiva terá destaque no Assistente Mobile, no qual o cliente utiliza sua voz para solicitar transações disponíveis no aplicativo BB. A voz é interpretada e analisada pela solução cognitiva que oferece, por meio de um diálogo com o cliente, a função desejada. “A solução traz comodidade e mantém o nível de segurança pois as autenticações e senhas são mantidas da forma tradicional”, afirma o vice-presidente de Tecnologia do BB, Geraldo Dezena.
Outra novidade a partir do uso da computação cognitiva no BB será o auxílio ao cliente BB na instalação e configuração de computadores para acesso ao portal BB de forma segura. O assistente virtual é acessado quando o computador do cliente, por algum motivo, não está em conformidade: navegador ou máquina virtual desatualizados, falta do módulo de segurança etc. “O objetivo, além da comodidade, é a assertividade e, claro, eficiência operacional a partir do auxílio remoto, inteligente e automatizado”, explica Dezena.
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Segundo o banco, em breve, a computação cognitiva também será utilizada no auxílio aos clientes na negociação de dívidas, apresentando ganhos na padronização, escalabilidade e velocidade no atendimento, além de um suporte aos próprios funcionários do Banco do Brasil.
De acordo com ele, a grande mudança está no potencial de construção de soluções capazes de “aprender” em vez de somente serem codificadas e decodificadas, e desta forma capazes de extrair novas informações de maneira dinâmica e mais rápida.
Veja abaixo mais detalhes das aplicações:
Assistente Mobile BB
A tecnologia cognitiva está sendo utilizada para oferta de um assistente virtual que auxiliará os clientes a navegarem no aplicativo BB, a partir de solicitações realizadas de maneira natural, por voz. Clientes poderão solicitar transações através de frases completas e a fala será interpretada e analisada pela solução de maneira a lhe entregar a função desejada.
A solução foi treinada para identificar a intenção contida na frase falada pelo cliente, independente da forma em que ele expresse seu desejo. Num futuro próximo, essa solução poderá ser levada para as centrais multimídias automotivas (Car Play e Android Auto), bem como para projetos de automação residencial, sempre tendo em vista a comodidade dos clientes. A ampliação será gradual, para avaliar a capacidade da solução, com expectativa de ser levada a todos os clientes do BB usuários do app móvel.
Assistente Inteligente – Solução de Dívidas
Com prazo de seis meses para conclusão, envolve a construção de um assistente virtual inteligente, treinado com toda a base de conhecimento relacionada ao tema Solução de Dívidas e com a experiência das pessoas que mais entendem do assunto no Banco do Brasil.
A expectativa é que a capacidade oferecida pela solução resulte em ganhos na padronização, escalabilidade e velocidade no atendimento, além de um suporte a decisão de elevado nível aos funcionários do Banco do Brasil. Inicialmente, está destinada ao uso pelo público interno, sendo que os primeiros usuários serão os próprios atendentes e assistentes do SAC-BB. Após a fase de piloto da solução, será avaliada a ampliação do público-alvo para outros grupos de funcionários que atuem nesse segmento.
Auxílio ao Cliente – Segurança no Portal BB
Nessa solução, os clientes do Banco serão automaticamente direcionados a uma ferramenta de auxílio para instalação e configuração de seu computador para acesso seguro ao Portal BB (Internet). A solução poderá ser acessada pelos clientes sempre que receber uma mensagem informando que o seu equipamento, por algum motivo, não está em conformidade com as políticas de segurança do Banco ou dos desenvolvedores dos sistemas operacionais.
A partir das informações coletadas pela ferramenta e prestadas pelo cliente, o possível problema é identificado e os passos para sua solução são apresentados ao cliente. A intenção é agilizar o atendimento aos clientes, oferecendo uma orientação mais rápida e cômoda, em comparação as alternativas existentes atualmente, tendo como benefício adicional a melhoria na eficiência operacional do Banco.
Atualmente, o protótipo está sendo testado com funcionário do BB para avaliação da assertividade das orientações sugeridas pela ferramenta. Após essa avaliação, o Banco prevê disponibilizar a ferramenta para uso pelo público externo.
