Consumidores estão cada vez mais abertos aos players não tradicionais e os bancos de varejo precisam colaborar com seus competidores para personalizar a experiência do cliente
Além dos desafios tradicionais, os bancos de varejo em todo o mundo agora enfrentam o impacto pesado de novas formas de concorrência, como o ecossistema dos bancos abertos, as tecnologias emergentes e as crescentes expectativas dos clientes. Estes são os principais destaques do World Retail Banking Report 2018 (WRBR2018), tradicional Relatório Mundial de Bancos de Varejo, cuja nova edição foi lançada pela Capgemini e a Efma.
• A satisfação é baixa: apenas a metade dos clientes afirmou ser positiva a experiência nos diferentes canais do seu atual banco – 51,1% nas agências, 46,9% pelo smartphone e 51,7% pelo Internet banking -, apesar dos investimentos contínuos realizados pelas instituições;
• Os consumidores estão abertos às BigTechs: quase um terço dos clientes (32,3%) considera comprar produtos e serviços financeiros das BigTechs, incluindo-se aqui os 43% dos entrevistados pertencentes a Geração Y, 53% dos tech-savvy[1] (consumidores intensivos de tecnologia) e 70,2% daqueles que já estão propensos a mudar seu provedor principal;
• A personalização é a chave: a satisfação é nitidamente maior entre clientes que pró-ativamente receberam experiências digitais personalizadas (49,1%) em comparação com aqueles que não as receberam (39,5%).
A pesquisa também ouviu executivos do setor bancário em relação às principais causas da disrupção da indústria. O fator mais citado foi o aumento das expectativas dos clientes, com sete em cada dez executivos (70,8%) afirmando que experiências positivas em outras atividades fazem com que os clientes, agora, esperem mais de seus bancos. A maior parte dos executivos (58,3%) também disse que a pressão regulatória é uma importante causa da disrupção, enquanto 54,2% identificaram a crescente demanda por canais digitais como um fator relevante.
E, conforme os negócios entre indústrias tradicionalmente diferentes começam a se fundir, os bancos passam a enfrentar uma concorrência cada vez maior, especialmente de companhias não tradicionais que focam áreas de nicho da cadeia de valor do setor bancário. Além disso, o aumento da digitalização e a explosão de novas tecnologias estão mudando rapidamente os modelos de trabalho das instituições bancárias.
“Com FinTechs, BigTechs e outras companhias não tradicionais do setor financeiro encontrando seu lugar no mercado, o termo “banco de varejo”, hoje, se refere a tudo o que trata da experiência do cliente ao interagir com sua instituição financeira”, explica Anirban Bose, CEO da Unidade de Negócios Estratégicos de Serviços Financeiros da Capgemini.
“À medida que um novo ecossistema aberto – composto por clientes, bancos tradicionais, companhias não tradicionais, reguladores e desenvolvedores – toma forma, há uma clara oportunidade para que os bancos alavanquem a transformação digital, de modo que sejam capazes de manter seus relacionamentos com os clientes ao reinventar a jornada do usuário e criar novos fluxos de receita”.
Apesar da realidade de regulamentação crescente, concorrência não tradicional, tecnologias emergentes e expectativas do cliente, os bancos não estão impotentes no que se refere a usar a mudança em proveito próprio. Uma significativa maioria dos executivos do setor bancário (70,8%) acredita que pode \”gerar receitas não tradicionais\” por meio da colaboração com os provedores FinTech e BigTech, seja para desenvolver um novo serviço ou para distribuir produtos de terceiros por meio de uma plataforma de mercado. A maior parte dos bancos acredita que há oportunidades inexploradas para se fazer um uso mais estratégico dos dados, visando à melhoria da experiência do cliente. Os executivos planejam usar tais informações para criar jornadas de usuários mais tranquilas (87,5%), desenvolver preços baseados em relacionamentos (75,0%), recompensas de fidelidade (58,3%) e criar produtos e serviços para o ciclo de vida de clientes (54,2%).
“A indústria de bancos de varejo está em um ponto de inflexão e precisa determinar seu papel, avançando no ecossistema das FinTechs. Há oportunidades para inovar por meio da colaboração e da reinvenção. É um momento empolgante para o setor, já que a regulamentação, a inovação, a concorrência e a colaboração se fundem para criar o banco do futuro”, afirmou Vincent Bastid, Secretário-Geral da Efma.
A edição deste ano do World Retail Banking Report traça as perspectivas atuais e a evolução potencial dos bancos tradicionais em meio ao contínuo surgimento de novos agentes, tais como as BigTechs e as FinTechs, no setor de serviços financeiros. O Relatório apresenta dados de uma pesquisa global que reúne entrevistas de mais de 10 mil clientes de varejo em 20 países, além de entrevistas com 60 executivos seniores de grandes bancos, em 23 mercados.
