Estudo sobre bancos virtuais, realizado pela CVA Solutions e Integration, aponta que agências digitais têm tudo para crescer, já que seus clientes estão satisfeitos e o índice de rejeição do modelo é de apenas 17%. De acordo com o levantamento, os serviços bancários pela internet já são utilizados por mais de 70% dos clientes e 45% dos clientes de bancos tradicionais gostariam de mudar.
Para chegar a essa conclusão, o estudo ouviu 5.545 clientes de bancos de todo o País (5.011 de bancos Standard e 534 de bancos Premium), em novembro de 2016.
O levantamento aponta que a Caixa é o destaque do estudo em Valor Percebido e em Força da Marca, no segmento Standard. Sua Força da Marca perante clientes e não clientes saltou 3,8% em 2014, para 11,3% em 2016.
A Caixa ainda é bem avaliada em seus produtos, especialmente devido à satisfação com custos. O Itaú é líder em Força da Marca nos segmentos Standard e Premium. E lidera em Valor Percebido no segmento Premium. O Bradesco apresenta crescimento importante em seu sharede banco principal e em sua Força da Marca.
Destaques
Os bancos virtuais têm Valor Percebido worldclass, especialmente pela satisfação com custos. Eles também são bem avaliados por seus clientes em Canais de Atendimento e em Integração (resolver os problemas sem ter que contatar diversos atendentes), devido às facilidades da tecnologia.
Os bancos virtuais mais conhecidos pelos entrevistados são o Banco Original, Sofisa, XP Investimentos (corretora), Intermedium, ABN Amro e Neon. Eles ainda não entraram no ranking geral do estudo porque o número de clientes que respondeu é pequeno, de acordo com as empresas. Mas para os 45 clientes do Banco Original que responderam à pesquisa, o Valor Percebido é wordclass, com índice 1,23. Intermedium, Sofisa e Neon também registraram nota bem melhor do que a concorrência.
De acordo com o estudo, se os bancos virtuais oferecessem investimentos com rendimento maior do que os bancos tradicionais, 32% dos consumidores do segmento Standard e 51% do segmento Premium poderiam investir, em média, respectivamente R$27 mil e R$60 mil nesses estabelecimentos.
Bancos citados no estudo
Os consumidores citaram na pesquisa mais de 20 bancos, nos segmentos Standard e Premium. No segmento Standard foram citados: Banco do Brasil, Bradesco, Banrisul, Caixa, HSBC, Intermedium, Itaú, Itaú Uniclass, Original, Santander, Santander Van Gogh, Sofisa e XP Investimentos. No segmento Premium foram citados: Banco do Brasil Estilo, Banco Safra, Bradesco Prime, Citibank, HSBC Premier, Itaú Personnalité e Santander Select.
Nota baixa entre 46 setores da economia
Os custos e tarifas bancárias continuam sendo os grandes pontos de insatisfação dos clientes, impactando negativamente a nota global para esse setor. Nota de custos e tarifas: 5,97 para bancos Standard e 6,51 para bancos Premium.
A nota de Valor Percebido dos Bancos Standard (6,98) é pior do que a de 2014, mas está à frente dos setores TV por assinatura (6,45), internet banda larga (6,20) e operadora de telefonia celular (5,84), o pior setor de acordo com a avaliação do consumidor. Já a nota dos bancos premium (7,45) tem posição melhor do que planos de saúde (7,00), títulos de capitalização (7,28), postos de combustíveis (7,23), e Previdência Privada (7,28). O Valor Percebido para os setores pesquisados se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de forno micro-ondas com nota 8,87.
Ranking
BANCOS STANDARD
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Caixa, 2° Banrisul, 3º Itaú Uniclass, 4º Bradesco, 5º Itaú, 6º Santander, 7º Banco do Brasil, 8º HSBC, 9º Santander Van Gogh.
Força da Marca (% da Melhor Banco – % Pior Banco): 1º Itaú, 2° Caixa, 3º Banco do Brasil, 4º Bradesco, 5º Citibank, 6º Banrisul, 7º Santander, 8º Safra, 9º HSBC.
BANCOS PREMIUM
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Itaú Personnalité, 2° Bradesco Prime, 3º HSBC Premier, 4º Santander Select, 5º Banco do Brasil Estilo, 6º Citibank.
