Uma pesquisa realizada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) sobre os serviços de telefonia e internet mostrou que o setor com a pior avaliação em relação à satisfação dos consumidores é o de banda larga fixa, que obteve nota 6,58 em nível nacional, em uma escala de zero a dez. A telefonia fixa foi o serviço que recebeu a maior nota: 6,97, seguida da telefonia celular pós-paga, com nota 6,72, e pré-paga, com nota 6,62.
De acordo com a pesquisa, os aspectos que receberam avaliações mais negativas em todos os serviços estão ligados ao atendimento telefônico das prestadoras, incluindo o tempo de espera para falar com atendente, e também à sua capacidade de resolver demandas, como pedidos de mudança de planos e de correções em faturas.
Em alguns casos, metade dos entrevistados declarou ter entrado em contato com a prestadora nos seis meses anteriores à pesquisa para resolver problemas de cobrança ou pedir reparo do serviço.
A superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, ressaltou que a pesquisa fornece dados tanto para os consumidores quanto para basear as ações da agência reguladora.
“Ao publicarmos os resultados, estamos dando ao consumidor referências essenciais para que ele possa escolher qual prestadora irá contratar. Ao mesmo tempo, a pesquisa dá à Anatel informações essenciais para que ela possa direcionar suas ações de fiscalização, de controle e mesmo os seus regulamentos para solucionar os problemas que mais geram insatisfação nos consumidores”, avalia.
Os dados foram coletados em mais de 150 mil entrevistas telefônicas realizadas com consumidores no segundo semestre de 2015 e abrangem os serviços de telefonia pré e pós-paga, telefonia fixa e banda larga fixa. Além de aferir a satisfação dos consumidores, a pesquisa mediu como o consumidor percebe a qualidade do serviço de acordo com diferentes aspectos, tais como o funcionamento, a cobrança e a oferta e contratação, entre outros.
Os resultados completos da pesquisa podem ser acessados no
site da Anatel.
