Behavioral Banking: um novo superpoder no relacionamento com o consumidor

América Latina e Caribe são celeiros de startups, fintechs e inovações. Nos últimos anos, a região viu surgir inúmeros bancos digitais para públicos específicos que impulsionaram a bancarização da população, contribuindo também para oxigenar o setor financeiro.

Essa proliferação gerou a tendência da aderência de correntistas às instituições com maior fit ao seu modo de vida e prioridades. Isso demonstra a importância da estratégia do behavioral banking, um conceito baseado na análise do comportamento do consumidor e que suporta uma abordagem mais holística e assertiva, em vez de oferecer uma mesma solução padronizada e tradicional para todos, como acontece há décadas.

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Ao voltarem seus olhos para o cliente e exercitarem enxergar o mundo a partir da visão dele, as instituições financeiras se tornam capazes de desenhar soluções que acompanham proativamente o ciclo de vida do seu correntista. A consequência é o cultivo de um vínculo capaz de construir um crescimento sustentável.

Pessoas são muito mais que idade, renda e ativos. O behavioral banking convida os bancos a deixarem de ser apenas plataformas transacionais para andarem ao lado de seus clientes em diferentes fases da vida, como em conquistas, a chegada de filhos, experiências, gostos, atividades econômicas e crenças pessoais. Essa abordagem utiliza dados públicos disponibilizados voluntariamente pelo cliente para entender mudanças em sua vida e em suas necessidades.

Através do levantamento de dados Tradicionais e Alternativos (tipos/frequência de transações, pagamentos, metadados, interação com dispositivos/web, estilos de comunicação do cliente, psicometria) e uso de Machine Learning (uma das aplicações de IA), com o consentimento dos clientes, os modelos de behavioral banking permitem personalizar produtos e serviços financeiros.

A proatividade derivada do behavioral banking é uma das características mais importantes dessas instituições pioneiras e permitem o desenvolvimento de produtos feitos mais a medida dos clientes, com base em necessidades comuns, geralmente diversas e difíceis de prever.

Um outro ponto igualmente importante é entender os diferentes perfis de clientes e suas preferências quanto a canais de interação com o banco ou fintech. A tendencia de negócio é colocar a preferência do correntista em primeiro lugar, adaptando os elementos disponíveis. Tom de voz, linguagem, recursos audiovisuais e transmissão de valores devem ser customizados para os diferentes clientes e canais de comunicação.

Redes sociais, atendimento on-line, mensagem de texto ou peças de marketing precisam utilizar uma abordagem diversificada para entregar uma experiência fluida ao cliente. Quando isso é feito, o potencial de engajamento e retenção aumenta consideravelmente.

Hoje em dia, temos um amplo leque de escolhas para quase todos os serviços, o que aumenta também nossas expectativas. Compreender os clientes a nível pessoal é estar à altura do que o correntista espera do serviço bancário atual.

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