A Bemol, rede varejistas do Norte do Brasil, tinha o desafio de atender melhor seus clientes em mais de 20 lojas espalhadas pelos estados do Amazonas, Rondônia e Acre. O cenário, ainda, era de uma rede com gasto alto com ligações entre as filiais. Diante dessas questões, a modernização de seu contact center e de sua infraestrutura de telefonia – que ainda eram analógicos – mostrou-se latente.
A empresa buscou ajuda da Belltech, parceira da Avaya, para conduzir um projeto de unificação dos diversos sistemas de telefonia com funcionalidades centralizadas, visando melhor gestão. A ideia era também monitorar a mobilidade dos usuários e conquistar redução nos custos de chamadas interurbanas e internacionais; modernizar call center e implantar um sistema de autoatendimento no qual o cliente faz o agendamento da entrega e montagem de móveis sem a necessidade de falar com um agente.
O primeiro passo foi reduzir o tempo de espera dos clientes, que antes eram encaminhados para uma fila de atendimento. Hoje, 24% das ligações são resolvidas na URA, garantindo mais satisfação.
Segundo Jesaías Arruda, gerente de Infraestrutura de TI da Bemol, por meio da nova plataforma de URA, foi possível criar um atendimento humanizado. “Dúvidas e necessidades do cliente são respondidos por um sistema automatizado e interativo, de alta qualidade e assertividade”, garante.
A Bemol também buscou unificar sua comunicação e, ao mesmo tempo, reduzir gastos com telefonia móvel e fixa entre os funcionários. Uma preocupação reportada à Belltech eram os recorrentes custos de ligações interurbanas entre lojas, além de ligações internacionais entre a Bemol e seus colaboradores em viagem.
Com tecnologia da Avaya, a equipe Bemol consegue transferir o ramal fixo para o dispositivo móvel e vice-versa, com todas as funções do telefone de mesa, incluindo recursos como videochamada, agenda de contatos e acesso à caixa postal. “Com as ferramentas e soluções Avaya, houve redução de 20% no custo total de telefonia da Bemol”, finaliza Arruda.
