Logística, atendimento e segurança digital passam por transformações e uso de IA para enfrentar picos de demanda da Black Friday
Há 15 anos no Brasil, a Black Friday já se consolidou como uma das principais datas de vendas para o varejo físico e digital do País. Neste ano, a expectativa é alta: o estudo Black Friday 2025, realizado pela Gauge em parceria com a W3haus, apontou que a semana do evento deve movimentar R$ 13,6 bilhões, um crescimento de 16,5% em relação ao período anterior.
Divulgado em outubro, outro levantamento feito pelo Google com 2 mil consumidores brasileiros também mostrou que o engajamento dos compradores deverá aumentar: 38% afirmam planejar adquirir mais itens que no ano passado, enquanto 40% pretendem gastar mais nesta edição.
Mas, mais que uma liquidação sazonal, a data se tornou um laboratório anual de inovação para times de tecnologia. Com o avanço acelerado do e-commerce no pós-pandemia, o evento transformou profundamente o ecossistema digital, impulsionando a maturidade das operações logísticas, varejistas e plataformas online.
Na avaliação de executivos ouvidos pelo IT Forum, a Black Friday foi pano de fundo para uma revolução silenciosa de tecnologia na última década e meia. Segundo Bruno Tortorello, CEO da Jadlog, empresa de serviços logísticos, nos primeiros anos da data promocional no país, o mercado não estava preparado para um evento capaz de concentrar, em um curto período, um volume tão elevado de transações. “Os pedidos chegavam a ser equivalentes a semanas de operação”, relembra.
Para ele, o evento funcionou como um catalisador para investimentos em automação, infraestrutura física, sistemas de pagamento, segurança e ferramentas de gestão. Esses movimentos ajudaram a formar a espinha dorsal tecnológica que sustenta o e-commerce brasileiro moderno. A própria empresa é exemplo disso.
“A preparação anual para a Black Friday sempre foi um vetor de avanço tecnológico na Jadlog, especialmente na automação e na gestão inteligente de fluxos operacionais”, afirmou. “A Black Friday nos levou a desenvolver uma malha mais conectada, descentralizada e inteligente, com o apoio de sistemas e soluções que permitem uma operação cada vez mais eficiente, analítica e automatizada.”
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Neste ano, a organização espera que o pico da demanda ocorra entre o sábado, dia 29 de novembro, e o fim de dezembro, atingindo um crescimento cerca de 40% superior ao ano passado. A Jadlog prevê um aumento de 32% no número de viagens de transferências e de última milha, superando 7 mil viagens em dezembro, em comparação ao mesmo período do ano anterior. Um plano de contingência de TI foi desenhado para garantir a continuidade operacional, apoiado por uma arquitetura de servidores redundantes.
CDO do Grupo Carrefour Brasil, Aydes Marques ecoa o ponto. “A Black Friday tem sido um motor importante na evolução tecnológica do e-commerce brasileiro”, afirmou o executivo, reforçando que a pandemia acelerou ainda mais essa mudança, atraindo milhões de consumidores para o comércio digital e ampliando a dependência de plataformas estáveis e seguras.
Neste ano, a companhia aplicou soluções de cloud computing em conjunto com redes redundantes para assegurar a continuidade das operações, mesmo diante de falhas técnicas, de forma escalável durante os períodos de pico. A estratégia contempla as operações do Carrefour, Atacadão e Sam’s Club.
“Para garantir nosso fluxo de vendas em períodos de alta demanda, realizamos testes de carga e estresse, que simulam picos de acessos e avaliam a resistência e o tempo de resposta das plataformas. As equipes acompanham continuamente o desempenho dos sistemas por meio de ferramentas de observabilidade, como o Grafana, que monitoram a integridade da infraestrutura em tempo real e emitem alertas preventivos em caso de instabilidade.”, explicou Marques.
Mesmo diante do aumento das expectativas dos consumidores e da pressão por eficiência durante a Black Friday, a adoção de inteligência artificial pelo varejo brasileiro ainda avança de forma tímida. Lançado em março, a quinta edição do estudo FlashBlack, da R/GA em parceria com o Google Cloud, mostrou que a maior parte dos e-commerces do país ainda operou com recursos digitais pouco sofisticados no último ano. O estudo avaliou 31 dos maiores e-commerces brasileiros.
As iniciativas de IA aplicadas à personalização, por exemplo, ainda engatinham. Apenas 13 varejistas utilizavam buscas anteriores para recomendar produtos na página inicial, e só quatro personalizavam os resultados de busca de acordo com o perfil do consumidor. A busca interna é, aliás, o maior ponto fraco: 18 empresas não retornavam resultados quando há erros de digitação e 20 não compreendem buscas feitas em linguagem natural.
Recursos mais avançados, como busca por imagem, realidade aumentada ou resumos automáticos de avaliações com IA, também foram adotados apenas de forma pontual, indicando que o varejo ainda aproveita pouco o potencial da tecnologia para apoiar a decisão de compra. No pós-compra e no atendimento, os números também reforçam esse atraso. Embora 13 chatbots utilizem linguagem natural, apenas dois conseguem interpretar sentimentos e outros dois compreendem mensagens de áudio.
Mas a realidade dá sinais de transformação na edição deste ano. Na Jadlog, por exemplo, a tecnologia será fundamental para a logística expandida da organização, que neste ano 480 veículos, 30 novas rotas interestaduais e 2.000 veículos extras para a última milha. “A IA se tornou uma aliada importante nos bastidores da Black Friday”, disse. “Ela permite aprimorar previsões de demanda, identificar rapidamente possíveis gargalos na malha, acelerar análises e apoiar áreas operacionais e de atendimento com modelos que otimizam fluxos e dão mais agilidade na tomada de decisão”.
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No Carrefour, Marques reforça que a IA deve ajudar a remodelar o varejo, proporcionando maior velocidade na tomada de decisão e mais segurança nas transações. A inteligência artificial também será empregada no fortalecimento de mecanismos de detecção de fraudes – ponto crítico durante o evento. “Até pouco tempo, ajustes de preços e análise de riscos eram, em muitos casos, manuais. Hoje, essas soluções permitem decisões em tempo real e respostas mais assertivas”, explicou.
No iFood, a IA assumiu um papel central na estratégia de atendimento ao cliente. A empresa, que supera 160 milhões de pedidos mensais, lançou uma versão aprimorada da Rosie, agente de IA dedicada ao pós-entrega, para analisar imagens em tempo real e utilizar o histórico do usuário para oferecer respostas mais precisas.
Desde o piloto iniciado em outubro, alcançou 76% de autonomia nos casos de pedidos errados, reduzindo em 74% o tempo de resolução, agora concluído em cerca de 10 minutos. Às vésperas da Black Friday, quando o tráfego no app deve aumentar em 34%, a ferramenta será estratégica para sustentar uma operação fluida durante o período de pressão.
“Sem automação, não seria possível atender a todos ao mesmo tempo”, afirmou Caroline Vabo, diretora de Experiência do Cliente. A empresa afirma, no entanto, que as soluções operam sob rígidas diretrizes de segurança e passam por supervisão humana constante. “Automatizamos demandas simples, enquanto as interações mais complexas continuam sendo tratadas por humanos, garantindo empatia e precisão”, completou a executiva. Segundo a companhia, a solução foi aprovada por 81% dos clientes que testaram a nova versão.
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Rafael Romer é editor-assistente do IT Forum. É bacharel em Comunicação Social – Jornalismo pela Faculdade Cásper Líbero. Tem mais de 12 anos de experiência na cobertura dos segmentos de TI, tecnologia e games, com passagens pelo Olhar Digital, Canaltech, Omelete Company, Trip Editora e IG.
