Black Friday brasileira ainda peca em experiência online

Novo levantamento feito pelo Google Cloud em parceria com a R/GA indica que uma boa parte dos brasileiros podem ter se sentido frustrados com a experiência de compra no e-commerce na Black Friday de 2021. A segunda edição do estudo “FlashBack”, que analisou a navegabilidade e usabilidade de 25 e-commerces no País, apontou que 8 dos 25 varejistas analisados estavam indisponíveis ao cliente em algum momento do dia da promoção e que nenhuma marca conseguiu carregar visualmente a página dentro do tempo ideal de 3.4s.

“Com uma concorrência tão acirrada, instabilidades logo no início da jornada de compra podem não só gerar frustração, como estimular o consumidor a buscar o produto em outro lugar”, diz Milena Leal, diretora de negócios do Google Cloud no Brasil.

Recursos de pesquisa por voz e visualização de imagens 3D de produtos ainda não são tão populares entre as lojas pesquisadas. Apenas 6 das 25 marcas apresentaram busca por voz no aplicativo, enquanto 7 marcas utilizam recursos multimídia além de imagens de seus produtos, o que pode incluir vídeos interativos, imagens de alta definição e modelos 3D.

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A experiência com o atendimento também sugere espaço para melhorias. Somente 15 das 25 marcas possuem chatbot no desktop e 11 no aplicativo. Além disso, durante o estudo, os avaliadores não conseguiram resolver dúvidas simples do consumidor via chatbot, e, na maioria das vezes, também não conseguiram uma transferência para atendimento humano.

Há, entretanto, boas experiências que mereceram destaque no levantamento. Grande parte das marcas já utilizam modelos preditivos para recomendar aos consumidores produtos relacionados e complementares aos que eles vêm pesquisando. “Funcionalidades que permitem um processo de compra mais intuitivo e rápido, como uma pesquisa que traz os resultados desejados e recomendações de produtos relevantes, vem ao encontro das necessidades de um consumidor cada vez mais exigente e é uma grande oportunidade de diferenciação para o varejo”, diz Leal.

O estudo do Google Cloud defende que parte da melhoria da experiência de compra no e-commerce pode ser coberta pela nuvem e soluções nativas à ela. “Aspectos da nuvem como estabilidade e escalabilidade são essenciais para que os e-commerces tenham condições de suportar altos tráfegos, transmitir confiança e oferecer uma experiência rápida para os consumidores, evitando perda de vendas.”, destaca o relatório.

Recomendação endossada pela diretora de negócios do Google Cloud: “Acreditamos que a modernização do e-commerce por meio da computação em nuvem, até a implementação de tecnologias de Inteligência Artificial, devem estar na lista de prioridades dos CIOs nos próximos meses para conquistarem a melhor experiência do consumidor como um diferencial”, finaliza Milena.