A Black Friday chegou e você está preocupado? Na dúvida se fez o planejamento necessário? Quer ter certeza de que não esqueceu de nenhum ponto? Calma. Nesse artigo vamos passar por um breve checklist dos principais tópicos que poderão te ajudar a se preparar para essa data.
O tão esperado período de promoções cresce ano a ano desde que foi incorporado ao calendário do varejo brasileiro. Deu tão certo que rapidamente se expandiu para outros setores da economia como indústria e serviços. O evento serve também como termômetro de vendas para o fim do ano e de expectativa de crescimento da economia para os meses seguintes.
No e-commerce, os gestores de pagamento e risco contam com seus próprios desafios para essa época de crescimento de volume de pedidos. Listo abaixo alguns dos pontos que esses profissionais devem se atentar para uma Black Friday mais bem-sucedida:
Essa é a primeira e mais básica preocupação. Um ponto de atenção aqui é que, via de regra, seu percentual de conversão na Black Friday deveria ser maior do que nos dias normais. A explicação é que, apesar do número de ataques de fraude poder subir, o número de pedidos bons sobe ainda mais. Fique atento aos seus índices de aprovação no antifraude e na mesa de análise manual de pedidos. Caso identifique uma queda nos índices de aprovação, verifique se há oportunidades de sintonia fina na estratégia de decisão ou na política de análise da mesa.
Ao gestor de pagamentos e risco é fundamental ter um perfeito alinhamento com essas áreas. Promoções específicas para a semana da Black Friday podem mudar muito o comportamento do cliente bom, fazendo com que transações legítimas possam ser potencialmente marcadas como suspeitas. Fique especialmente atento a promoções que alterem a recorrência dos clientes como, por exemplo, sabores diferentes de um determinado produto em promoção a cada dia da semana.
Parece óbvio, mas muita gente esquece de dar uma atenção especial a uma revisão de suas listas de clientes conhecidos e confirmados (positiva) e na de transações comprovadamente fraudulentas (negativa). Uma adequada gestão dessa ferramenta pode ajudar a melhorar a experiência do cliente e reduzir o risco nesse período.
Nesse período, as compras por impulso aumentam e é fundamental que o e-commerce tenha processos eficientes e canais de atendimento disponíveis para tratar as reclamações e as solicitações do cliente. Erros aqui acarretarão em um potencial aumento no número de chargebacks pós-Black Friday.
Estabelecimentos comerciais que trabalham com mesa de revisão de pedidos devem fazer uma adequação do tamanho dessa equipe, aumentando a capacidade de vazão por meio de um time temporário, com horas extras ou terceirizando a operação. Vale também trabalhar para deixar claro ao comprador o prazo de envio do produto, cumprindo com a expectativa do cliente. Caso já trabalhe com um prestador de serviços para a análise, tenha certeza de que alinhou com ele a expectativa de volume de vendas do período.
Outro ponto que parece básico, mas pode ser esquecido. Tenha certeza de que a descrição de sua loja aparecerá na fatura do cliente de uma forma que ele consiga se lembrar da compra que fez, evitando novamente chargebacks após esse período de promoções.
Trabalhando bem os pontos acima você, com certeza, estará no caminho certo para uma Black Friday de sucesso no seu e-commerce. Boas vendas!
*Daniel Villar é Diretor de Vendas da CyberSource
