Campanhas mal coordenadas podem deixar o website, o aplicativo, o atendimento e os pagamentos em apuros, em face de uma demanda muito maior
Em 2017, a Black Friday brasileira no e-commerce faturou R$2,1 bilhões. Neste ano, a estimativa de faturamento é de R$ 2,43 bilhões, 15% a mais em relação ao ano passado, de acordo com dados do ebit.
Produtos eletrônicos, eletrodomésticos, smartphones, artigos de informática e itens de casa e decoração, estarão entre as categorias mais desejadas durante o evento online de descontos, segundo pesquisa do site comparador de preços Zoom. Ainda de acordo com estudo, os consumidores deverão aproveitar a data para antecipar as compras de Natal.
Embora o período possibilite taxa de conversão mais alta, os varejistas que planejam uma campanha de descontos na Black Friday devem considerar todos os fatores envolvidos.
Entre as oportunidades estão, é claro, a expectativa otimista de aumento de faturamento para a data, mas também o aumento do número de pedidos, que deve passar de 3,76 milhões para 4 milhões neste ano, além de ticket médio com alta de 8% em relação ao último ano, alcançando R$607,50 (ebit|Nielsen).
Por outro lado, é importante atentar para o fato de que todo o ecossistema da loja virtual precisa estar alinhado e preparado para atender a alta na demanda, o que exige mais de todas as áreas da empresa.
Deixo aqui as principais dicas para obter sucesso na Black Friday:
#1. Checkout: 24,3% dos brasileiros não se sentem seguros ao comprar online, seja por receio de vírus, clonagem de dados bancários ou de cartão de crédito (SPC Brasil e CNDL). Portanto, a etapa de checkout de sua loja virtual deve transparecer confiança e permitir que o consumidor se sinta confortável e seguro para inserir seus dados de pagamento. Conte com parceiros especializados em pagamentos para garantir a segurança do checkout.
#2. Antifraude: verifique se você tem o conjunto correto de regras antifraude que viabilizem a conversão. A ferramenta antifraude escolhida deve ajudar a minimizar qualquer perda de receita devido à fraude (diminuição dos falsos negativos), reconhecer e manter seus clientes autênticos (diminuir falsos positivos), bem como ser capaz de identificar as últimas tendências em fraudes.
#3. Infraestrutura: Prepare a arquitetura do seu website para receber picos de demanda muito altos. Independentemente de onde o site está hospedado, seja em servidores físicos ou na nuvem, é importante aumentar a capacidade para não perder nenhuma visita ou venda.
#4. Chargebacks e devoluções: os chargebacks podem ser reduzidos com proteção adequada contra fraudes, como listei acima. Já as devoluções podem ser reduzidas através da qualidade do estoque e do trabalho da equipe de atendimento ao cliente. 57,9% dos consumidores citam que uma das grandes desvantagens que sentem ao comprar online é o fato de não poderem ver, provar, tocar e/ou cheirar o produto (SPC Brasil e CNDL, julho de 2018).
Oferecer atendimento rápido via chatbot no site ou no aplicativo auxilia o consumidor a tirar suas dúvidas sem sair da página do produto que está visitando. Principalmente durante períodos de promoções, a agilidade na resposta da empresa conta muito para que o consumidor possa tomar a decisão de compra antes que os produtos esgotem. Decisões bem informadas tendem a gerar menos devoluções de produtos.
#5. Opções de pagamento: garanta que seus clientes possam pagar como e onde queiram. Em torno de 70 a 80% dos consumidores brasileiros preferem realizar seus pagamentos por cartão de crédito, enquanto 20 a 30% optam por boleto bancário.
#6. Atenção ao mCommerce: para boa parte da população, os smartphones são a ponte de conexão com a internet. Cerca de 30% das compras no período já são realizadas por meio de dispositivos móveis. Em 2017, o mobile commerce foi responsável por 26,5% das compras, em volume financeiro (ebit). Não há dúvidas que este canal merece atenção especial na estratégia para a Black Friday.
Campanhas mal coordenadas podem deixar o website, o aplicativo, o atendimento, a logística e os pagamentos em apuros, em face de uma demanda muito maior que a de costume. Aproveite ao máximo a enorme oportunidade da Black Friday deste ano, garantindo que todas as equipes estejam totalmente integradas e, portanto, preparadas para maior tráfego, mais transações e mais sucesso.
*Matias Fainbrum é General Manager da Ingenico ePayments para a América Latina
