Batizado de EAR, tecnologia promete experiência parecida com conversa entre duas pessoas reais
A BlueLab e a SpeechVillage acabam de lançar a tecnologia EAR (Enhanced Audio Recognition), que permite uma experiência de atendimento muito similar à conversa entre duas pessoas reais, mesmo em ambientes desfavoráveis, como aqueles com TV em alto volume, barulhos de crianças ao fundo ou o trânsito de uma rua movimentada.
“Nosso voicebot já utilizava algoritmos de memória contextual e iniciativa mista, com um motor dialógico combinando dinamicamente gramáticas determinísticas com machine learning e capacidade de analisar implicações lógicas e conceitos correlacionados. Com a tecnologia EAR, demos um importante passo à frente, pois, mesmo em condições de ruído extremo, o voicebot consegue entender, com uma velocidade sem precedentes, se o cliente já respondeu, ou se está apenas fazendo pausas para completar a resposta ou se, além da resposta à pergunta feita, está fornecendo informações adicionais, úteis para o diagnóstico do problema. O nosso objetivo é tornar a conversa tão natural, que os clientes esqueçam que estão falando com um voicebot”, afirma Marcelo Arakaki, sócio-fundador e COO da BlueLab.
Segundo o executivo, se o bot faz uma pergunta para o cliente e este responde com outra pergunta, o bot consegue dar mais explicações sobre a primeira pergunta.
“Aproximadamente 15% das ligações (ativas ou receptivas) realizadas com a tecnologia anterior sofriam algum tipo de prejuízo em decorrência do ruído ambiente. Com a tecnologia EAR, a precisão do reconhecimento aumenta significativamente durante o atendimento ao cliente, sem a necessidade de repetição da resposta ou do reinício do processo. Além disso, o voicebot se torna mais ágil nas reações. Ou seja, tem impacto direto na experiência do cliente”, segundo Arakaki.
No Brasil, a tecnologia EAR já começou a ser utilizada em janeiro de 2019 pela operadora Sky, cujo assistente virtual, que atende cerca de 250 mil ligações por mês e classifica 160 motivos diferentes, utiliza a plataforma de voicebot da BlueLab desde o primeiro trimestre de 2018.
