A Booking.com, uma das principais plataformas de reservas on-line do mundo, está intensificando sua aposta em tecnologias de inteligência artificial. A principal busca da companhia é pela combinação ideal entre respostas geradas por uma máquina, para questionamentos mais comuns referentes a hospedagens, e interação humana para demandas mais complexas. A solução é o uso de chatbot.
A CEO da companhia, Gillian Tans, conta que a empresa está conduzindo testes do Booking Assistant, central de suporte via interface de usuário que permite que as pessoas estejam diretamente conectadas com as propriedades onde ficarão hospedadas. A solução se baseia em técnicas de machine learning capaz de empoderar os viajantes em todas as etapas do processo.
“Com o Booking Assistant, estamos experimentando a melhor forma de incorporar bots ao nosso serviço de atendimento ao consumidor, que funciona 24 horas por dia, todos os dias da semana. Acreditamos que a tecnologia pode aprimorar a experiência de nossa força de trabalho global altamente treinada para atender aos usuários e empoderá-los com informações consistentes em tempo real”, comenta a executiva, em entrevista ao IT Forum 365.
Gillian Tans, CEO global da Booking.com
Gillian afirma também que, conforme a companhia testa e treina o bot e escala o número de assuntos que ele é capaz de detectar e abordar, a intenção é disponibilizar o Booking Assistant para ainda mais usuários em inglês, bem como em outros idiomas. “Atender às necessidades e demandas dos usuários é uma parte central do nosso DNA. Sempre procuramos e desenvolvemos novas tecnologias para criarmos a experiência mais conveniente e agradável possível para os usuários em todas as etapas do processo. Para isso, nós estamos ativamente explorando diversas aplicações de inteligência artificial e machine learning para aprimorar a experiência do usuário em nosso website e aplicativo móvel, incluindo todos os detalhes: de como interpretamos consultas de pesquisas a marcações automáticas em fotos enviadas pelos viajantes”, comenta.
Outro foco da Booking.com tem sido o desenvolvimento de plataformas para dispositivos móveis, já que, para Gillian, os viajantes agora não apenas esperam fazer seus planos de viagem acontecerem – ou não – com apenas alguns toques na tela do aparelho, mas também querem um serviço de atendimento ao consumidor em tempo real que esteja sempre no ar, pronto para responder quando conveniente. Segundo ela, atualmente duas em cada cinco reservas globais plataforma são feitas em um dispositivo móvel.
“A tecnologia móvel mudou o modo como conhecemos o mundo e seguirá dessa forma por muitos anos ainda. A Booking.com foi uma das primeiras a enxergar essa oportunidade e hoje a tecnologia móvel é grande parte dos nossos negócios. Construímos e desenvolvemos pensando também em dispositivos móveis, criando e testando novos produtos que proporcionem aos nossos usuários uma experiência incrível ao redor do mundo, sem atritos, sempre em funcionamento, em qualquer lugar”, completa.
IT Forum 365 – Quanto Brasil e América Latina representam nos negócios da Booking.com?
Gillian Tans – Por ser uma empresa do grupo Priceline, 3º maior e-commerce do mundo, não podemos divulgar números específicos, mas a Booking.com é responsável pela maior parte desse sucesso. Somos um negócio incrivelmente global com operações em mais de 200 países e territórios.
Temos uma base de usuários muito forte e fiel à empresa e temos observado um crescimento em mercados emergentes, incluindo a América Latina como um todo. Tendo dito isso, analistas estimam que a indústria do turismo é responsável por um negócio de 3 bilhões de dólares, então a Booking.com ainda tem uma participação relativamente pequena nesse mercado e muitas oportunidades para crescer. Inclusive, o Brasil tem uma demanda crescente de viagens domésticas, bem como turistas internacionais que buscam hospedagem no País.
A Booking.com segue, então, essa tendência e está investindo no país para que nossa presença no mercado aumente. Nós já temos uma forte presença no país, com mais de 200 pessoas trabalhando em 5 escritórios (São Paulo, Rio de Janeiro, Natal, Salvador e Porto Alegre).
ITF 365 – Você tem um background do setor hoteleiro e migrou para a Booking.com há 15 anos, que é uma empresa de tecnologia. Como foi a transição?
Gillian: Foi uma transição interessante. Em geral, eu sempre fui guiada pela curiosidade, que acabou me levando por um caminho não-tradicional. Antes de entrar para a Booking.com, eu tive a oportunidade de estudar fora, tendo mudado para os Estados Unidos quando me formei e consegui um emprego na Hershey Entertainment. Foi lá onde eu consegui comprovar meu trabalho árduo, criativo e sem medo de arriscar e foi exatamente isso que eu trouxe de volta comigo para a Holanda quando comecei a trabalhar com marketing e vendas no grupo hoteleiro Golden Tulip.
Foi naquele momento que a internet decolou, e eu consegui enxergar logo no início o imenso potencial para mudar a indústria hoteleira e o turismo global em larga escala. Quando tive a oportunidade de me juntar à Booking.com – à época, ainda uma empresa muito pequena e com poucos funcionários – eu soube que seria algo novo e muito diferente de todos os meus trabalhos até então. Mas a oportunidade de ajudar a estruturar como o mundo digital poderia influenciar o turismo era muito empolgante para ignora-la. Tenho certeza de que muitas pessoas pensaram que eu era maluca, mas entrei na Booking.com em 2002 e nunca olhei para trás.
ITF 365 – Qual foi sido o impacto do mercado de reservas on-line para o setor hoteleiro?
Gillian – A internet mudou completamente a forma como consumimos tudo – de comunicação a música, livros e vídeo – e a tecnologia segue com uma enorme capacidade de transformar onde e como pesquisamos algo, fazemos uma reserva e aproveitamos experiências de viagem de todos os tipos. Enquanto pesquisas mostram que reservas online de viagem respondem somente por menos da metade de reservas no mundo todo, indicando que há muito espaço a ser conquistado, nós estamos vivendo em um mundo cada vez mais digital e é aqui que a demanda segue crescendo. Isso é muito interessante para a Booking.com, pois este é o nosso negócio e isso nos mantém focados em nosso objetivo de inovar cada vez mais para eliminar qualquer dificuldade da viagem.
A Booking.com era uma startup originalmente fundada em Amsterdam há 20 anos com apenas algumas pessoas e poucos computadores. Nós passamos por uma expansão internacional relativamente cedo e somos agora uma empresa ambiciosa e totalmente global que ajuda viajantes a reservarem mais de 1,4 milhão de acomodações a cada 24 horas, empoderando esses viajantes a conhecerem o mundo todo.
ITF 365 – Qual o impacto de players como o Aribnb para a Booking.com?
Gillian – Não importa o que os outros fizerem, na Booking.com focamos no que nós fazemos melhor e no que sabemos que nossos usuários querem. Competição na indústria é algo bom, pois nos incentiva e as demais empresas a inovar e entregar o melhor para os consumidores e parceiros. Para a Booking.com, isso significa testar, experimentar e otimizar constantemente a experiência do usuário na nossa plataforma e continuar a oferecer a diversidade inigualável de escolhas de que os viajantes precisam.
Quanto mais fácil e empolgante uma viagem, com maior frequência as pessoas vão viajar e isso vai impulsionar o crescimento da indústria de turismo ao redor do mundo. A Airbnb montou um negócio que está em expansão com foco no aluguel de apartamentos, mas essa é uma área em que temos trabalhado por mais tempo e onde somos pioneiros, inclusive. Mais de 70% das propriedades listadas na Booking.com vão além do hotel tradicional e essa parte do negócio está crescendo. Nosso produto se destaca justamente por sempre mostrarmos em tempo real a disponibilidade de acomodações e as propriedades no nosso site são reservadas instantaneamente. Além disso, nós listamos todo tipo de acomodação disponível em um destino e nós nunca cobramos taxas dos usuários. Todos esses aspectos são o que as pessoas nos pedem e é isso que direciona o nosso sucesso.
ITF 365 – Qual o futuro desse mercado? Você acredita que o aluguel de quartos/camas crescerá sobre reserva de hotéis?
Gillian – Na Booking.com, nós temos propriedades que vão além da categoria hotel em todos os mercados em que operamos e temos atuado de forma bastante ativa na categoria de aluguel de apartamentos por um bom tempo. Nós observamos crescimento em todos os segmentos do negócio e o que nós vemos é que as pessoas reservam uma variedade de acomodações de acordo com o perfil de viajante e de qual tipo de experiência eles estão em busca. Por exemplo, quando os usuários viajam a negócios, eles podem optar por um hotel próximo às reuniões com todas as facilidades de que precisam.
No entanto, quando viajam com familiares e amigos, os usuários podem optar por uma vila onde desfrutarão de mais momentos juntos. Da mesma forma que houve um aumento no interesse do consumidor em vivenciar uma variedade cada vez maior de experiências, também aumentamos nossos investimentos na garantia de que nós estamos oferecendo a variedade e as escolha que os nosso usuários demandam.
