Com milhões de clientes em todo o Brasil, a Bradesco Seguros conta com grandes desafios para atender prontamente seus clientes. Além de dependências próprias, corretores ativos e uma rede de agências do Banco Bradesco, a estrutura de atendimento também é composta por centrais de atendimento telefônico e canais de texto (chat e WhatsApp) e via internet.
Entretanto, com o digital, as demandas e intervenções de clientes se tornaram onipresentes nas redes sociais. De olho em diferentes perfis se clientes foram criadas contas oficiais em canais como Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram e, mais recentemente, no TikTok. “O perfil do cliente mudou. Ele quer contatos mais rápidos e isso obrigou a todas as empresas a estabelecer uma interação com o consumidor nos meios digitais”, lembra Caio Alexandre Antunes de Oliveira, superintendente-executivo da Bradesco Seguros.
À frente do atendimento dessas redes sociais está a Célula de Mídias do Bradesco, que faz parte da gestão de Operações Especiais de Canais de Relacionamento, que conta hoje com cerca de 40 pessoas. A equipe, com a ajuda de processos e tecnologia, responde rapidamente as demandas dos clientes no canal que ele prefere.
“Quando o cliente nos acessa pelo seu canal de preferência, ele quer ter resposta rápida. Hoje, nosso tempo de resposta é excelente: em menos de cinco minutos atendemos a demanda. Para se ter uma ideia, nos nossos comparativos, outras empresas do setor têm uma média de 20h no prazo de resposta”, compara Sibeli Amália Zaninelli, gerente de Controle da Bradesco Seguros.
Para dar agilidade e apoio ao trabalho da equipe responsável pelo atendimento, o Bradesco Seguros adotou a tecnologia de social listening plusoft Social. Hoje, a plusoft Social monitora de forma nativa mais de 14 redes sociais e tem integração nativa com os sites Reclame Aqui e Consumidor.gov.br. Com a plataforma, explica Evelyn Campos, interface da Célula de Mídias da Bradesco Seguros, o Bradesco adota uma postura pró-ativa no atendimento ao cliente.
“O segurado quando se posiciona nas redes sociais não quer falar pelo telefone. Ele quer uma resposta com qualidade dentro do que ele questiona. Essa confiança, pautada na plusoft Social, é o que permite que os nossos atendentes respondam prontamente as demandas”, comenta ela.
Marco Borges, supervisor da interface da Célula de Mídias da Bradesco Seguros, reforça que atender o cliente no canal que ele procura a seguradora é item fundamental de satisfação. “Além disso, tem a questão da reputação da empresa. Se não tratarmos os contatos, qualquer comentário pode gerar uma proporção maior que não há como controlar.”
Usando a plusoft Social, a Bradesco Seguros consegue identificar queixas que podem se tornar reclamações, ou até mesmo indícios de crise, e resolve o problema do consumidor imediatamente.
Um dos diferenciais apontados pelos executivos foi o fato de concentrar informações detalhadas sobre menções públicas da Bradesco Seguro e ainda a agilidade de gerar relatórios.
De acordo com Sibele, a maioria das demandas nas redes sociais, monitoradas nos canais oficiais da Bradesco Seguros, está relacionada às verticais de atuação da empresa. O corporativo, a de saúde e de auto são sempre as recordistas de solicitações. “Há, contudo, uma sazonalidade. Em época de imposto de renda, por exemplo, somos muito demandados na parte de previdência”, comenta.
A rapidez no atendimento é o maior ganho registrado pela Bradesco Seguros com a plusoft Social e as redes sociais têm sido importante canal de conversa da empresa com os seus clientes.
Para se ter uma ideia, em fevereiro de 2021, a plusoft Social capturou cerca de 6 mil menções nos canais oficiais da marca. O Reclame Aqui, que tem integração nativa com a plusoft Social, foi o canal com maior volumetria, registrando um porcentual de 44%. O Facebook apresentou um aumento em seu volume em relação ao mês anterior (41%) e o Twitter obteve uma queda de 12%. Corporativo e Saúde são as categorias que mais geram atendimentos nas redes sociais.
