Brasileiro aumenta uso do smartphone, paga mais e continua insatisfeito

Nos últimos três anos, a base de consumidores brasileiros que usa serviço de dados em smartphones dobrou de tamanho, saltando da fatia de 33,1% para 70,9% entre 2012 e 2015. O crescimento de 115% foi identificado na nova edição do Estudo de Operadoras de Celular, feito pela CVA Solutions.

A análise revela ainda que a utilização de aplicativos cresce exponencialmente. O uso do Whatsapp saltou de 28% para 86% no pós-pago e de 15% para 77% no pré-pago, entre 2013 e 2015. Até as transações bancárias no smartphone, via Mobile Banking, subiram de 21% para 46% no pós-pago e de 13% para 36% no pré-pago.

Custo-benefício

O estudo, que tem por objetivo entender o Valor Percebido (custo-benefício) no mercado a partir do ponto de vista do consumidor, foi finalizado no início de maio e ouviu mais de 7 mil pessoas no país. Desses, 4,1 mil são usuários de aparelhos com planos pré-pagos e 2,8 com planos pós-pagos. As operadoras citadas pelos respondentes do estudo em todo o Brasil foram Claro, CTBC/Algar, Nextel, Oi, TIM e Vivo.

Embora usem muito e cada vez mais, os consumidores brasileiros não estão felizes com as operadoras. Segundo o estudo da CVA, 73% deles trocaria de operadora se o processo de troca fosse mais fácil e descomplicado.

A telefonia móvel no Brasil continua sendo o setor mais mal avaliado entre as 42 áreas pesquisadas pela CVA, embora a nota média (em uma escala de 1 a 10) tenha subido de 5,88 em 2014 para 5,95 em 2015. O principal problema apontado para todas as operadoras é a ausência de sinal (para 80,9%), seguido por atendimento insatisfatório (53,1%) e dificuldade de buscar informações no site (42,9%).

A insatisfação dos consumidores com a telefonia móvel não impediu as operadoras de cobrar mais pelos serviços. Segundo o estudo, os gastos mensais aumentaram mais que a inflação, em relação a 2014. Em 2015 a média de gastos no pós-pago subiu de R$ 85 para R$ 96 e no pré-pago de R$ 36 para R$ 41. “De alguma maneira as operadoras estão cobrando mais dos usuários”, explica Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions.

Pré-pago

De acordo com o estudo da CVA Solutions, 56,7% dos usuários de pré-pago não estão satisfeitos com a qualidade da rede de dados que recebe de suas operadoras. 80,9% navegam pela Internet, sendo que 46,5% acessam principalmente por rede Wi-Fi, 44,2% pelo 3G e 5,9% no 4G.

O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) para Telefonia Celular pré-paga é da Vivo (1,03), seguido pela Claro (1,01). Oi está em terceiro, com 0.99 e Tim tem 0,98. A operadora com a maior Força da Marca em pré-pago é a Vivo, com 17,2%, número dois pontos percentuais maiores do que o registrado em 2014. A TIM vem em segundo lugar, com 3,1%, número inferior a 2014, quando registrou 5,5%. Claro e Oi vem em terceiro e quarto lugares.

Pós-pago

Na área de planos pós-pagos, 53,1% dos usuários não estão satisfeitos com a qualidade da rede de dados que recebem de sua operadora. Dos 88% que dizem navegar pela Internet, 49,3% usam principalmente o 3G, 34,6% usam rede Wi-Fi e 13,2% usam o 4G.

O melhor Valor Percebido para Telefonia Celular Pós-paga é da Nextel, com nota 1,19, considerada world class. “A Nextel é um case. Está ressurgindo das cinzas”, diz Cimatti, lembrando que a empresa obteve destaque em Valor Percebido, Recomendação e em Migração.

A Vivo está na segunda posição com nota 1,03 e a Claro na terceira posição com 1,02. Oi e TIM repetiram os resultados do ano passado, com notas respectivamente de 0,98 e 0,95.

Força de marca

A operadora com a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) em Pós-pago é a Vivo com 24,7%. A Nextel manteve a segunda posição e melhorou, com um ponto percentual a mais do que no ano passado: 3,1%. A Claro também melhorou um pouco e manteve a terceira posição com 1,8%.

Na questão de Recomendação a Nextel foi a primeira colocada com 14,1% de recomendação positiva entre seus clientes. Todas as outras operadoras tiveram notas negativas, com a Vivo na segunda posição.

Em Migração e Lealdade, no pós-pago, o destaque também foi para a Nextel que aumentaria seu market share de chip principal de 2,8% para 8,8%.

A CVA Solutions (CustomerValueAdded) está há 13 anos no mercado brasileiro e 18 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski.  Ela é especializada em estudos que permitem a empresas criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor.