Pesquisa da Fico revela que 65% dos entrevistados conhecem alguém que foi vítima de criminosos
Quase todos os brasileiros (97%) enviaram ou receberam um Pix e 93% manterão ou aumentarão o uso da modalidade no próximo ano. Porém 46% dos clientes que são vítimas de golpes financeiros e reclamam disso estão insatisfeitos com a atuação da instituição financeira, o que leva 32% a reportarem essa insatisfação aos órgãos regulatórios.
Já 15% – ou 35 milhões de brasileiros, proporcionalmente – trocam de banco. Esses dados fazem parte de uma pesquisa chamada Como os golpes de pagamento em tempo real afetam os consumidores, feita pela Fico com 14 mil consumidores, sendo mil brasileiros, e divulgada nessa quarta-feira (15).
No Brasil, a maturidade e entendimento do uso dos pagamentos em tempo real reforçam a aceitação do público para essa modalidade, mas também evidencia a necessidade de as instituições estabelecerem políticas claras, combativas e efetivas junto aos processos envolvendo fraudes.
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“O uso de Inteligência Artificial e Machine Learning modelados para monitorar transações, identificar e impedir golpes antes que os clientes sejam afetados é um recurso cada vez mais utilizado, e considerado aliado das companhias. Com a ferramenta certa é possível prever, entender e minimizar os riscos utilizando de comunicação correta, automação de processos e eficiência operacional”, destaca Ricardo Ribeiro, diretor de Plataforma da Fico América Latina.
Para ele, os resultados do estudo refletem a necessidade do mercado em criar ferramentas e tecnologia com capacidade para mitigar os riscos de fraude.
Dos entrevistados, 79% acreditam que há verificações de segurança suficientes ao enviar um pagamento por Pix e 56% acham que o Pix é o mais seguro do que um pagamento de cartão. Apesar disso, apenas 11% dos entrevistados enviaram um Pix após serem avisados de que poderia ser uma fraude, 22% pagaram por investimentos, bens ou serviços que nunca receberam. Mas apenas 27% relataram fraude ao banco.
Segundo Ribeiro, os consumidores estão dispostos a aceitar a maior parte da responsabilidade, mas ainda veem os bancos como potencialmente responsáveis no caso do envio de um Pix para um golpista.
Sobre as prevalências de golpes no Brasil, 63% dos brasileiros receberam uma mensagem de texto, e-mail, telefonema ou outro contato não solicitado que consideraram parte de um golpe e 65% dos brasileiros dizem que amigos ou familiares foram vítimas de golpe.
As principais perdas por golpes no Brasil acontecem das seguintes maneiras:
A tecnologia, diz Ricardo, é essencial para mitigar esses riscos. “Quando se consegue entender os comportamentos dos consumidores e se algum tipo de transação está fora desse comportamento, a comunicação em tempo real pode ajudar porque o cliente pode responder se está confiante em realizar a transação. Isso também ajuda para que a instituição saiba que não é um golpe, ou vice-versa. Os comportamentos suspeitos passam a ser bloqueados automaticamente. O tema de IA e guardar os perfis contextuais de cada, é importante para fazer essa identificação e é crítico para a segurança.”
Segundo o estudo, 35% dos brasileiros pensam que os bancos não fazem campanhas educacionais suficientes para orientar o cliente, e 79% acreditam que os sistemas antifraudes devem ser prioritários para os bancos. O mesmo percentual (79%), representa o volume de clientes que ficariam satisfeitos com a identificação precoce da fraude pelo banco, ou seja, que a transação fosse impedida e o pagamento não compensado.
“A comunicação é um ponto de bastante atenção e que garante uma eficiência operacional para a empresa e para o consumidor. Mesmo diante dos números apresentados pela pesquisa, sabemos que o consumidor não gosta de passar pela situação de uma compra legítima não ser aprovada, o chamado falso-positivo. Por isso, essa operação exige um equilíbrio perfeito em que seja possível identificar transações fraudulentas com base em IA e ML, combinados com processamento contextual, tomada de decisão e comunicação em tempo real”, analisa Ricardo.
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Cerca de 42% dos brasileiros consideram esse tipo de comunicação a forma mais efetiva para avisar e alertar os usuários sobre possíveis golpes. Um retrato da maturidade do mercado e dos usuários do sistema financeiro. Há ainda um outro indicador que revela que 56% entendem que o pagamento em tempo real é mais seguro do que um pagamento com cartão de crédito.
Mesmo com a maturidade do mercado, há pontos de atenção. Para 41% dos brasileiros os bancos deveriam ressarcir o cliente vítima do golpe em qualquer ocasião. Já 38% entendem que esse ressarcimento deveria ocorrer em quase todos os casos. Ou seja, 79% dos respondentes acreditam que o banco deva ser responsabilizado pela perda. Apenas 2% entendem que a responsabilidade de transações autorizadas em tempo real é de responsabilidade da instituição.
“Além dos recursos preditivos, os bancos receptores das quantias podem usar recursos de vinculação e correspondência para identificar candidatos fraudulentos e impedir que criminosos abram contas. Ou ainda é possível identificar contas potencialmente fraudulentas – já registradas – e sinalizá-las para monitoramento ou aplicação de tratamentos intensificados para erradicá-las e fechá-las”, explica o especialista.
“Os bancos têm a oportunidade de investir em soluções inovadoras que podem intervir automaticamente para ajudar a parar golpes. Embora uma minoria de consumidores ignore os avisos de possibilidade de fraude, há um público bem-informado e – esperando -, por recursos que consigam ir além, e mapear as os riscos para minimizar golpes envolvendo o pagamento em tempo real”, finaliza Ricardo.
