Fidelidade das marcas corre riscos, diz Salesforce. Oito em cada dez consumidores trocaram de marca pelo menos uma vez no último ano
A experiência na hora de adquirir um produto ou utilizar um serviço é tão importante quanto a própria aquisição, na avaliação da grande maioria dos brasileiros. Segundo relatório global da Salesforce, que reúne opiniões de 17.000 consumidores, incluindo do Brasil, 95% dos brasileiros afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto os produtos e serviços.
O estudo também alerta para uma economia baseada na confiança, onde valores e posicionamentos são cobrados frequentemente das marcas. 88% dos brasileiros entrevistados acreditam que a relação de confiança entre consumidor e marca se torna mais relevante em períodos de mudança – em linha com a percepção global (87%).
O “State of the Connected Customer”, da Salesforce, lembra que as fidelidades consolidadas às marcas estão passando por testes de força. No Brasil, cerca de oito em cada dez consumidores trocaram de marca pelo menos uma vez no último ano.
À medida que os clientes continuam a priorizar os canais online para suas experiências com as marcas de preferência, estas companhias precisam repensar as interações digitais que engajam os clientes de uma maneira flexível, ponderada e com um toque pessoal.
Para este ano, os consumidores brasileiros estimam que 66% de seus contatos com marcas e empresas serão feitos através de canais digitais. Além disso, quando olham os próximos três anos, eles acreditam que compras via dispositivos móveis (76%), pagamentos sem contato (74%), compras via redes sociais (72%) e experiências virtuais 72%) serão os serviços e tecnologias mais utilizados.
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Do outro lado da balança, com a volta à normalidade, os brasileiros esperam usar menos os serviços de drive-thru para retirada de compras e compromissos por vídeo.
“Muitas marcas e empresas estão se reajustando a este contexto de mais interações presenciais e um novo comportamento do cliente. Com as mudanças que ocorreram no último ano e as que ainda estão por vir, focar nas necessidades e expectativas de seus clientes deve ser seu principal compromisso para ampliar a confiança”, diz Fabio Costa, general manager da Salesforce.
