O atendimento interno da área de Tecnologia da Informação (TI) na BRF agora será feito com soluções cognitivas e processos de automação. O projeto, que utilizou o IBM Watson, plataforma de computação cognitiva da IBM, resultou na criação da EVA (Exceptional Value Assistant), uma assistente que oferece mais agilidade na resolução de dúvidas e problemas de tecnologia dos funcionários da empresa alimentícia.
A plataforma aprende continuamente, raciocina de acordo com os diferentes tipos de questionamentos e interage com os humanos de forma natural. Neste caso, a solução foi treinada com mais de mil exemplos sobre 70 tipos diferentes de dúvidas de TI dos funcionários da BRF, como telefonia, reset de senha, problemas de hardware, configuração de e-mail e outros problemas de microinformática.
Atualmente, a EVA está disponível para 28 mil colaboradores de diferentes localidades da BRF, solucionando metade dos chamados de forma automática. Além disso, segundo Gustavo Oliveira, analista de TI da BRF, a tecnologia ajudou a reduzir o tempo de espera de 30 segundos para 3, e a duração de cada atendimento de 15 minutos para 5, em média.
Para entrar em contato com a EVA, o funcionário da BRF utiliza o módulo de chat da ServiceNow, em que o usuário pode conversar com o chat cognitivo até a resolução do problema de TI. Caso ela não consiga solucionar o problema, o chamado é automaticamente transferido para um analista de Service Desk que continua o atendimento do mesmo ponto, sem necessidade de retomar a conversa do início.
Alexandre Biazin, gerente de infraestrutura de TI da BRF, destaca que à medida em que a empresa expande a atuação nos mercados globais, a força de trabalho precisa ter acesso ao melhor atendimento de tecnologia para realizar suas atividades de forma ágil e sem interrupção. “A EVA é um divisor de águas e nos leva para a era do help desk cognitivo dinâmico, que nos permite prever dificuldades e buscar novas soluções para novos problemas”, diz o executivo.
