InformationWeek: A Avaya sempre teve destaque no setor de call centers; sendo assim, falar sobre democratização é parte de um esforço renovado para expandir além desses limites?
D’Ambrosio: Certamente, sim. Ao considerar o núcleo da telefonia IP, as soluções de UC, o nível inferior ao dos call centers, com base em todos os dados de pesquisas de mercado, perceberá que somos a companhia mais importante, ou estamos “empatados” com a companhia que é a “nº 1”. Na área de call centers, estamos em primeiro lugar, e bem distante da segunda posição. No segmento de telefonia IP e de VoIP em geral, somos a nº 1 ou novamente estamos empatados com outra empresa no primeiro lugar, dependendo de que relatório de pesquisa de mercado se está analisando.
É interessante notar que toda a força de trabalho pode se beneficiar das ferramentas que os agentes de call center utilizam, em termos de saber quem está telefonando e por que está telefonado, qual é a propensão de ser realizada uma compra … não são apenas os nove milhões de atendentes de call centers, nem os 100 milhões de profissionais corporativos que trabalham junto aos clientes, mas são 400 milhões de profissionais que podem ficar munidos com esses dados, para que possam atender aos clientes.
InformationWeek: Como você avalia o fato de a companhia ter se tornado de capital fechado e o que você está em condições de fazer agora, que não podia fazer antes?
D’Ambrosio: Velocidade. Atualmente, nossos membros estão completamente alinhados — a diretoria, os investidores, o CEO. Hoje em dia, quando ocorre uma reunião de diretoria, é um fenômeno fascinante. Anteriormente, uma reunião de diretoria era parcialmente voltada a ensinar a diretoria sobre o modelo corporativo e, então, chegar a um conjunto de decisões. Agora, temos uma reunião em uma quinta-feira, e os membros da diretoria são as mesmas pessoas com quem conversamos na segunda-feira, na terça-feira e na quarta-feira.
Aspecto número dois: o horizonte de investimentos. É possível investir durante o período um, sabendo que o retorno desse investimento pode não ocorrer antes do período cinco ou seis. Você enfoca naquilo que é bom para a companhia. Se isso significa que ocorrerão algumas séries de trimestres de investimentos que apresentarão retorno em prazos mais longos, então, isso é exatamente o que você deve fazer e é nesse ponto que é preciso focar. No trimestre passado, por exemplo, a Avaya investiu mais em nossas funções de acesso ao mercado — vendas, serviços e tecnologia — de forma gradativa, do que em qualquer trimestre dos cinco anos anteriores, na condição de companhia aberta.
Também modificamos toda a nossa estrutura de bônus. Costuma-se dizer que quando uma companhia é privatizada, a única coisa que as pessoas vão querer fazer é se dedicar aos números, e a companhia acaba perdendo de vista os seus clientes. Muito pelo contrário. Mudamos nossa estrutura de bônus, de modo que agora a satisfação do cliente é uma das medidas que determina que será concedido a todos os funcionários que tiverem esse direito.
Também reduzimos algumas funções de um modo mais dinâmico do que faríamos antes.
InformationWeek: O que a Avaya pretende fazer quanto à integração com a plataforma da Microsoft, e como é a dinâmica da relação com a Microsoft, que se modifica à medida que a companhia se torna, cada vez mais, parte do mercado em que você atua?
D’Ambrosio: Nossa relação é forte e está se desenvolvendo.. Isso se deve, parcialmente, ao relacionamento entre as companhias, mas também aos clientes. Basta analisar os dados relacionados ao mercado: a companhia que tem a maior participação no segmento de desktops, na área de TI, é a Microsoft, e a organização com maior participação no mercado de serviços de voz e VoIP é a Avaya.
Não é surpresa que os clientes queiram que nossas companhias formem parceria. Nossa colaboração afeta muitos níveis nos quais esses usuários podem passar do desktop da Microsoft para o acesso à suíte de comunicações da Avaya.
A interoperabilidade está evoluindo de modo crescente para o que eu descrevo como integração. Estamos investindo cada vez mais tempo em marketing e vendas de forma conjunta, procurando meios de integrar diferentes elementos de tecnologia.
Estou muito satisfeito com a relação no que se refere à tecnologia e à estratégia de acesso ao mercado, e também ao modo como ela está evoluindo; e francamente espero que ela continue a evoluir e se expandir, com o decorrer do tempo.
