Chatbot da SKY atende e trata demandas de clientes no SAC

A SKY, operadora de TV paga via satélite, acaba de lançar o Agente Virtual SKY, robô de voz que realiza um diagnóstico técnico e preciso para atendimento receptivo ao cliente em larga escala.

Desenvolvido pela BlueLab em parceria com a SKY, o voicebot atua em chamadas relacionadas aos assuntos técnicos que representam o maior volume de chamadas recebidas pelo SAC (37% do total) da companhia.

A SKY iniciou o atendimento do Agente Virtual contemplando os principais assuntos deste universo de chamadas técnicas, e pretende, gradativamente, ampliar para outras demandas. Atualmente, o voicebot já trata aproximadamente 25% das cerca de 175 mil ligações que recebe por mês. Dessa forma, os atendentes do SAC podem se concentrar em casos mais complexos e dinâmicos, que exijam criatividade e uma avaliação humana.

Primeiros meses

Com apenas três meses de operação, a eficiência do Agente Virtual de Voz da SKY conseguiu reduzir pela metade o tempo de atendimento dos motivos técnicos em que ele atua, solucionando completamente o problema do cliente sem intervenção de atendentes humanos, em 54,6% das chamadas.

Segundo a empresa, o robô é capaz de entender com perfeição a solicitação do cliente, realizar diagnósticos do problema técnico à distância, orientar e acompanhar os procedimentos a serem executados pelo cliente, vender suporte técnico, agendar a visita de um técnico e até capturar referência geográfica. Além de acelerar o processo de atendimento, o Agente Virtual toma decisões, pula etapas concluídas previamente pelo próprio cliente e abre o chamado quando necessário.

Atuação

A forma como o robô atua é inspirada no desempenho dos melhores agentes humanos da SKY. Estudou-se, por meio da monitoria de centenas de chamadas, como os agentes que tinham a melhor resolutividade conduziam as ligações, assim como aqueles que eram melhores avaliados pelos próprios clientes, com nota mínima de 9,5 em uma escala de 10.

Reproduziram-se todos estes elementos na capacitação do robô, que até mesmo pede desculpas quando da constatação de um defeito no equipamento, jamais deixa de capturar um endereço de referência, de dar o protocolo de registro da chamada, e de sinalizar para 100% dos clientes os procedimentos estabelecidos pela empresa para recebimento de um técnico.

O Agente Virtual foi criado a partir do modelo de negócios “try and buy” da BlueLab, por meio do qual a empresa não cobra pelo piloto e, caso a plataforma não supere a taxa mínima pré-definida com o cliente, não existe contratação e nem custo.

Nos quase dois anos desde o início do projeto, que incluiu mapeamento, consultoria, redesenho do processo de atendimento, identificação dos gargalos tecnológicos, reestruturação dos guias de procedimento, criação da persona e a entrega e evolução do robô, a SKY teria investido mais de R$ 1 milhão, não fosse pelo modelo de negócios da parceira.

“Como a URA (atendimento em que o cliente digita as opções correspondentes à sua solicitação) da SKY já era bastante avançada e solucionava mais da metade dos motivos técnicos relatados nos atendimentos, o voicebot veio para substituir o trabalho mecânico e repetitivo, que ainda era feito por humanos”, explica Mateus Baumer Azevedo, sócio da BlueLab.

Uma preocupação fundamental que permeou todo o projeto foi humanizar as interações. Muitos clientes não notam que interagem com um robô. Mordechai destaca uma chamada emblemática recebida no período do Carnaval, em que um cliente fala com a solução de forma descontraída e natural. “Nesta ligação curiosa e engraçada, o cliente trata nosso robô como ‘minha patroa’ e ainda, ao final do atendimento, agradece e deseja um bom Carnaval”, relembra o executivo.

Alguns pontos de destaque do Agente Virtual SKY registrados em apenas três meses de operação:

98,7% dos clientes aceitam falar com o robô,
79% dos clientes atendidos pela plataforma até o momento deram nota 9 ou 10 para o serviço na pesquisa realizada ao final do atendimento;
90% das falas do cliente são compreendidas pelo voicebot;
O tempo médio de atendimento para ligações tratáveis pelo robô é de 6 minutos. Há casos de conversações registradas com até 12 minutos de duração.