Com automatização do atendimento, empresa alcançou nível de satisfação de 4,75, em uma escala de 1 a 5
Em agosto, a Zenvia decidiu fazer uma aposta ousada: criar um chatbot da companhia para atuar como recepcionista da sede da empresa, localizada em Porto Alegre (RS).
Responsável pelo projeto, a analista Carolina Junges Coutinho conta que a área administrativa da Zenvia enxergou a oportunidade de aplicar, internamente, o produto que a companhia oferece a seus clientes. “Ter o mindset de usar as ofertas da Zenvia em benefício da própria companhia é muito importante, pois ajuda toda a equipe a entender e aprender ainda mais sobre as soluções, o que favorece a relação com o cliente e o dia a dia no trabalho”, pontua.
O passo inicial foi testar a reação de fornecedores, clientes, candidatos em processos seletivos e outras pessoas que chegassem à recepção da Zenvia. Ao entrar pela porta, eles eram recebidos por um totem com o chatbot embarcado, que anunciava: “Bem-vindo à Zenvia! Com quem você quer falar?”. Então, o nome, a foto e o cargo eram mostrados na tela, com o botão “Avisar que você chegou”.
“A primeira versão foi bem recebida mas, como é do perfil da Zenvia, ficamos observando qual era a percepção das pessoas, para aprimorar a qualidade. Então, notamos que o atendimento com o chatbot podia ser mais intuitivo, que seria bom a pessoa na Zenvia saber quem a estava procurando, que deveria haver uma opção para quem não soubesse quem procurar e que o totem precisava estar em um ponto mais estratégico. A mudança de layout era feita praticamente todos os dias, até que chegamos na segunda versão do chatbot recepcionista”, conta Carolina.
Ativa desde novembro, a segunda versão do totem é mais completa e está localizada logo na entrada. O chatbot pergunta em qual categoria a pessoa se encaixa (fornecedor, cliente, candidato, etc), qual é o nome e a empresa (se necessário), nome da pessoa na Zenvia com que vai falar (com a opção de dizer que não sabe) e apresenta nome, foto e cargo, com o botão “avisar que você chegou”. A partir daí, a pessoa na Zenvia é notificada de quem a está procurando e o chatbot, na recepção, avisa: “ele/ela já está vindo te receber”.
Com o fluxo aprimorado, o chatbot recepcionista se tornou um caso de sucesso. Em quatro meses, atingiu uma média de 200 atendimentos por mês e recebeu nota de satisfação de 4,75, em uma escala onde 5 é a melhor pontuação, além de melhorar o engajamento da equipe Zenvia.
“Iniciativas como essa reforçam o compromisso da Zenvia em simplificar a relação dos clientes com as empresas, trazendo a resolução de problemas de toda ordem por meio de conversas mais inteligentes. Também nos anima a ir cada vez mais longe na criação de soluções inovadoras, personalizadas e que atendam as necessidades de todos os perfis e tamanhos de negócio”, comenta Renato Friedrich, CFO da Zenvia.
