Chatbots: por onde começar um projeto com inteligência artificial

Quando o assunto é inteligência artificial, caminhamos cada vez mais rápido para um cenário no qual elementos da ficção científica serão transportados dos filmes e dos livros definitivamente para nossa rotina. Uma projeção da Universidade de Stanford, nos Estados Unidos, indica que, até 2050, a inteligência das máquinas irá se equiparar à de humanos. Especialistas afirmam que os computadores já estão começando a assimilar informações a partir de dados, da mesma forma que as crianças aprendem e absorvem conhecimentos no contato com o mundo ao seu redor. Com esse nível elevado de inovação no horizonte, o futuro é promissor.

Um dos resultados desse avanço tecnológico é o aperfeiçoamento do atendimento ao cliente – tema sensível para todas as organizações que buscam fidelizar os consumidores e estabelecer uma boa reputação. Ele já pode ser feito por ferramentas de inteligência artificial como os chatbots – também conhecidos como assistentes virtuais, agentes virtuais ou simplesmente bots.

Essa ferramenta, que utiliza a inteligência artificial com o intuito de reproduzir a capacidade humanas de raciocínio, pode ser utilizada de duas formas. Nos softwares mais simples, uma sequência de perguntas e respostas é programada e a máquina faz a relação com os questionamentos do cliente. Em versões mais elaboradas, a própria ferramenta aprende a interagir com o interlocutor ao longo de sua utilização, sem o auxílio de um programador. Nos dois modelos, a utilização dos chatbots traz como vantagem a conversão de vendas e redução de custos, além da retenção de clientes e melhora na performance da empresa.

Para obter bons resultados com os chatbots, a empresa precisa primeiro definir seus objetivos, o público-alvo e os processos de atendimento. A escolha pelos canais que serão utilizados para esse tipo de comunicação também é muito importante, principalmente pela quantidade de opções disponíveis atualmente, como Facebook, Messenger ou aplicativos próprios. Deve-se avaliar qual têm a linguagem mais adequada, permitindo a personalização do atendimento.

Com esses processos já definidos, o passo seguinte é escolher um desenvolvedor capacitado na área e que esteja alinhado com a proposta da empresa – garantindo, assim, que a tecnologia será implementada da forma correta. O sucesso a longo prazo também depende diretamente da capacitação da equipe responsável e do comprometimento em prol desse esforço, além de um olhar atento aos feedbacks dos clientes.