Dinâmicas para focar no serviço ao cliente são importantes neste momento de crise global
O Covid-19 continua se expandindo no mundo a um ritmo acelerado e impactando o dia a dia das pessoas: restringindo sua capacidade de se movimentar livremente nas cidades, alterando suas formas de comunicação e mudando hábitos tão cotidianos quanto a maneira de cumprimentar uns aos outros. Além disso, o modo como as pessoas interagem com as empresas está mudando. Nesse cenário preocupante, vários setores têm sido afetados e o atendimento ao cliente não é exceção.
Em termos gerais, as organizações internacionais preveem que o custo global da pandemia de coronavírus pode exceder 16 trilhões de dólares e vários setores da economia serão prejudicados.
Como essa crise econômica e de saúde afeta o dia a dia dos consumidores e das empresas? Identificamos duas dinâmicas que estão sendo impostas:
Quarentenas e medo de contágio ao Covid-19 estão fazendo com que vários setores sejam afetados pelo volume da demanda de seus clientes. Agora, os consumidores estão mais do que nunca exigindo atenção e procurando que as empresas respondam de maneira imediata e resolutiva.
Os setores de telecomunicações, bancos, educação, saúde, transporte aéreo e turismo, em geral, bem como os de entretenimento e varejo são alguns que têm registrado maior demanda de seus clientes durante essa situação crítica global.
As infecções virais, como o coronavírus, impõem novas medidas para interromper sua expansão, como a redução da circulação de pessoas e a adoção do trabalho remoto para os setores que podem continuar ativos sob essa modalidade.
Para equipes grandes e particularmente para call centers, que mantêm estruturas com centenas de pessoas operando simultaneamente em espaços apertados, o risco de exposição ao novo vírus é alto e preocupante. Essa circunstância obriga os empregadores a procurar por novas medidas de trabalho que priorizem a saúde de seus funcionários e atendam às demandas de seus clientes.
Diante desse cenário, quais medidas de mitigação as empresas podem implementar para manter o cliente no centro da sua estratégia?
É extremamente importante manter os clientes informados sobre quaisquer mudanças ou deficiências que o serviço possa enfrentar em meio à contingência. Em momentos de crise, a transparência tem um papel fundamental. A estratégia deve incluir uma comunicação aberta e clara, antecipando demandas e evitando aumentar a incerteza que os clientes podem estar vivenciando nesse momento.
Não é novidade que muitas empresas estão migrando para modelos que integram a automação ao seu serviço de atendimento ao cliente. Porém, no cenário atual, é ainda mais essencial que as equipes de atendimento atuem rapidamente, com empatia e consistência.
As ferramentas que usamos são essenciais para garantir boas experiências, especialmente em tempos de crise. Ao escolhê-las, é fundamental que a tecnologia se adapte à estratégia, e não o contrário.
Hoje, a automação e a inteligência artificial conversacional estão ao serviço dos clientes mais exigentes para fornecer respostas personalizadas, instantâneas e na hora que desejam. Aplicações com bots e chats em tempo real contribuem para reduzir o tempo de atendimento e aumentar o número de conversações entre empresas e clientes. O uso correto da tecnologia irá satisfazer a demanda por consultas frequentes, mas também permitirá mais atenção a casos complexos, especialmente em momentos com excesso de demanda como esse.
Antes do surgimento do coronavírus, as empresas já tinham, em média, 1,5 milhão de conversações por meio de canais digitais por ano com seus clientes. Nos próximos meses, os canais de conversação se tornarão muito mais relevantes do que já eram.
Nesse cenário de incertezas e urgência, os consumidores desejam um serviço eficiente. Os aplicativos de conversação são mais pessoais. Embora o e-mail geralmente seja um canal lento e burocrático, esses aplicativos de conversão permitem uma comunicação digital individual entre o cliente e o agente, gerando um contato mais próximo.
O Whatsapp foi um dos canais de crescimento mais rápido em 2019, especialmente em indústrias como o e-commerce, financeiro, telecomunicações e automotivo. A implementação do WhatsApp como um canal de atendimento ao cliente permite comunicações mais rápidas e personalizadas. Ao mesmo tempo, torna-se uma ótima alternativa quando ir a uma agência bancária ou a uma loja física não é uma opção, devido à restrição de circulação em vigor imposta em muitas cidades ao redor do mundo.
Em resumo, estar onde os seus clientes estão e adotar estratégias centradas no cliente será a chave para enfrentar esta situação que estamos vivenciando.
O Covid-19 irá acelerar as mudanças que já estão em andamento e exigirá um maior envolvimento do cliente. O novo vírus forçará as marcas a pensar criativamente sobre como se conectar com os seus consumidores.
As empresas que mantiverem a mente aberta para mudar e reagir rapidamente estarão mais preparadas para acompanhar os seus clientes e funcionários neste momento de necessidade, e poderão navegar nessa situação pelo tempo que possa se estender.
*Martin Frascaroli é CEO da Aivo
