Ao falarmos sobre redes sociais, nos deparamos com um debate tão abrangente quanto a capilaridade das mesmas. O poder de disseminação da informação que essas estruturas proveem faz com que os CIOs voltem-se para dois aspectos fundamentais a serem considerados para exploração desses canais: segurança da informação e estratégia de mercado.
A abordagem de boas práticas de controle e monitoramento do tráfego de dados passa pela governança corporativa. Porém, o ingrediente humano não deve ser esquecido: os profissionais de hoje, de qualquer área da empresa, pertencem, em sua grande maioria, à geração digital. São pessoas que usam as redes sociais para vários fins, desde a busca de conhecimento técnico até diversão. Ou seja, utilizam-nas como principal canal de comunicação no seu dia a dia.
Dentro dessa nova realidade, inviabilizam-se posturas de outrora, onde o bloqueio a todo e qualquer acesso à web era prática comum e defendida pelos CIOs como sendo ações de segurança corporativa. Basta olhar pra dentro de casa: equipes de TI utilizam-se de fóruns para trocar experiências ou buscar soluções para problemas existentes.
Importante considerar que a cultura da empresa é o ponto de partida para uma reorientação dos princípios de segurança. Quanto maior a necessidade de controle, mais cuidadoso deve ser o processo de permissão de acessos. Conclui-se, então, que o desafio seja a adaptação das práticas de governança à cultura empresarial, permitindo o uso controlado da informação disponível nas redes sociais sem esquecer da mitigação dos riscos ao negócio.
Mas é quando analisamos como poderemos utilizar as redes sociais na estratégia de negócio que reside o grande desafio. O tema se insere no cotidiano dos CIOs: agregar valor ao negócio.
As redes sociais são instrumentos importantes de aproximação a stakeholders. Um ponto a ser considerado é que marketing, vendas e relacionamento, que, no passado, representavam setores “pouco amigáveis” a TI, são as prioridades no processo inovador de lidar com o mercado. Ao CIO, cabe estreitar a convivência com essas áreas, entender seus objetivos e alinhá-los com estratégias suportadas pelas redes.
Isso sem falarmos das empresas cujo core business é o relacionamento propriamente dito. Contact centers, por exemplo, têm a missão imediata de desenvolverem projetos que unam todos os canais de comunicação já em uso às redes sociais. Nestas companhias, os CIOs serão obrigados a participarem mais ativamente nas decisões estratégicas.
Enfim, existe um grande caminho a ser percorrido no entendimento e na implantação de políticas e estratégias orientadas às redes sociais. O desafio é enorme! Ações voltadas aos aspectos de segurança serão fundamentais, mas o que trará diferencial será a capacidade de traduzir em receitas o uso adequado das redes sociais. O perfil do executivo de TI terá de mudar no sentido do pleno entendimento dos objetivos da organização, deixando de ser coadjuvante para compor o board que irá comandar as mudanças. Trata-se de inovação, mas também de sobrevivência!
*Luís Guilherme Silva dos Santos é CIO da Work Telemarketing. O executivo escreveu com exclusividade para InformationWeek Brasil.
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