O volume de informações e de serviços disponíveis na internet cresceu significativamente nos últimos anos. Isso reforça a responsabilidade das empresas do segmento, que precisam investir constantemente em infraestrutura e processos para garantir a satisfação dos clientes. O UOL provê desde conteúdo até soluções de e-commerce, publicidade e hospedagem de sites. Esta diversidade gera complexidade. Nesse contexto, duas questões são fundamentais: atendimento em larga escala e alta disponibilidade.
Atendimento em larga escala é percebido por clientes que usam nossas soluções para apoiarem seus negócios. São serviços que atendem a um volume considerável de internautas simultaneamente e isto é feito sem que o usuário perceba queda no desempenho. Grande audiência significa grande simultaneidade de requisições a serem atendidas pela infraestrutura computacional sem degradações aparentes.
Para atingir o nível de atendimento, estes serviços possuem uma arquitetura de software dividida em camadas, como a de visualização, provendo as telas com as quais o cliente interage e a de controle, contendo as regras do negócio. Isso não é novidade para a comunidade técnica. Mas um diferencial no UOL é que se arquiteta cada camada para obter escalabilidade horizontal, permitindo acrescentar máquinas, reais ou virtuais, com o mesmo perfil de software dos equipamentos que já estão na camada quando a demanda passa a ameaçar a qualidade do serviço. Arquiteturas escaláveis também proporcionam redundância quando máquinas falham.
O atributo de alta disponibilidade é notado quando acontece algo atípico, onde o esperado é que os serviços saiam do ar. Um exemplo foi o “apagão” ocorrido há alguns meses. O portal e diversos serviços do UOL não saíram do ar, mesmo com sua infraestrutura situada numa das regiões atingidas pelo problema. Os clientes de localidades não atingidas pelo blecaute não tiveram indisponibilidade. Mesmo nas regiões atingidas, as pessoas conseguiam usar os serviços por celular.
A alta disponibilidade depende de redundância elétrica, de redes de dados e de sistemas de software. Na medida em que uma indisponibilidade ocorre, as contingências assumem o papel da parte que está falhando. Conta-se ainda com uma equipe 24×7 que atua imediatamente nos pontos de falha para que o nível de redundância original volte à normalidade o mais rápido possível.
Satisfazer a estes dois atributos exige anos de esforço e não fugimos disso ao optar pelo portfólio de serviços que possuímos. Boas práticas, redundâncias e capacidade de atendimento a grandes demandas dependem de visão estratégica de longo prazo, entendimento de que investimentos consideráveis são necessários e, acima de tudo, capital humano qualificado e inovador.
*Márcio Drummond Araújo é diretor de P&D e responsável pelas iniciativas de TI do UOL e escreveu o artigo especialmente para a edição 225 da InformationWeek Brasil
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