A informática é um quebra-cabeça muito especial. Do ponto de vista material, apesar dos poucos fornecedores que monopolizam nossos suprimentos (micros, servidores, software e periféricos), cada CIO chega a uma configuração única de equipamento. Em se tratando de organização, o fenômeno de diversificação é ainda mais intenso. Partindo de células tradicionais como desenvolvimento, manutenção ou infra-estrutura, cada um de nós chega a um modelo bem particular. A questão não está em ser diferente, mas sim em buscar a melhor TI possível para as nossas empresas – que atuam em mercados diferentes, estão em fases distintas do seu ciclo de vida, possuem culturas próprias e assim por diante.
Como o cardápio de soluções de TI é imenso, o alinhamento aos nossos clientes conduz a uma diferenciação natural, principalmente ao considerar fatores como o grau de centralização e de terceirização e a distribuição geográfica, a especificidade organizacional. Contudo, o maior desafio é o tempo, afinal uma organização pode ter sido boa até ontem! Vale ressaltar que, por trás de um organograma, existem os processos que o sustentam. A efetividade da TI depende mais do afinamento deste conjunto que do organograma em si.
Novas peças têm aparecido no nosso “Lego da TI” e deixado o departamento ainda mais complexo. Por exemplo, o tema de segurança ocupou o seu espaço há alguns anos. Mais recentemente, o aprendizado do Sarbox transformou-se em governança, gestão de riscos e controle. Cada um coloca a ênfase onde for mais adequado. Ao analisar a área, para alguns a segurança e seus desdobramentos estão dentro da TI, mas, para outros, fora.
A constituição de um project management office é outra tendência recente, porém, isto não é realizado de forma homogênea. Algumas empresas instituíram um núcleo de apoio aos projetos em curso, outras migraram todos para uma organização especializada e separada das demais áreas de TI, eventualmente utilizando-se os recursos das últimas. Entre os extremos, há inúmeras opções.
A crescente adoção da prática de relacionamento com os clientes da TI representa outra peça neste quebra-cabeça. Só empresas grandes ou complexas possuem massa crítica para uma estrutura interna de gerentes de contas. O princípio é bem aceito, mas há uma grande diversidade no modo de colocá-lo em prática.
Um outro exemplo de mudanças recentes na TI é a ruptura, mesmo que parcial, dos tradicionais silos de infra-estrutura e aplicações. Por exemplo, ter um centro de suporte único e integrado tratando tanto de hardware como de aplicações é bem mais atual e produtivo do que os tratar de forma separada.
Repensar a estrutura é uma atividade permanente do CIO, propondo melhorias contínuas. Em tempos de recessão, nada como um departamento afinado com o cliente e capaz de adotar as melhores práticas da gestão de TI. Espero que, apesar dos maus ventos anunciados, possamos resistir e elevar o nível de serviços prestados pelas nossas organizações de TI.
*Fernando Birman é diretor mundial de CRM e estratégia de TI do grupo Rhodia. Está baseado em Lyon (França). O executivo escreveu com exclusividade para InformationWeek Brasil.
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