CIOs precisam se ajustar a novo paradigma de serviço a partir da coinovação

Pesquisa com revisão histórica de 20 anos da Forrester alerta CIOs para o futuro da prestação de serviços profissionais e de tecnologia. Dois relatórios da empresa apontam para um novo paradigma de serviço que coloca valor no centro do relacionamento e usa modelos comerciais baseados em resultados para criar alinhamento. Para a empresa de consultoria, vivemos em um mundo pós-nuvem.

Nos relatórios “The Future Of Services Is Value Orchestration” (O Futuro dos Serviços é Orquestração de Valor) e “For Service Providers, The Pivot To Co-Innovation Partnership Hinges On A Better Business Model” (Para provedores de serviços, o pivô da parceria de coinovação depende de um modelo de negócios melhor), a Forrester explora as mudanças que a empresa de pesquisa aconselha que provedores de serviços e CIOs façam para atender às necessidades futuras das organizações.

“[…] As empresas precisam de um novo tipo de provedor de serviços. O antigo modelo de planejamento-construção-execução de serviços com precificação de tempo e materiais está mal alinhado com a inovação por meio de ecossistemas e com empresas que adotam uma estratégia de tecnologia de ajuste futuro, onde a transformação é contínua, multidimensional e carrega a incerteza do desconhecido”, diz Ted Schadler, VP, Principal Analyst da Forrester, em comunicado da empresa.

Os CIOs precisam de um modelo melhor, disse a Forrester. Segundo Schadler, a empresa vê um novo paradigma de serviço tomando forma, que chamam de parceria de coinovação, na qual os provedores de serviços devem:

• Investir em tecnologias e alianças que aceleram o valor do tempo para o negócio. A mão-de-obra ainda é a base do modelo de provedor de serviços, mas as alianças de tecnologia e fornecedores são os aceleradores, os blocos de construção e as melhores práticas capturadas em códigos e algoritmos.
• Orquestrar o valor inerente aos ecossistemas internos e externos de um cliente. “Orquestração de valor” significa usar um pacote de software e APIs (e plataformas) para montar e configurar rapidamente soluções diferenciadoras. A nuvem é o combustível do foguete por trás dessa orquestração.
• Enfatizar a confiança, a transparência e o alinhamento de valores. “Na maioria das entrevistas que tivemos com fornecedores e em conversas com clientes corporativos, a marca do sucesso é a confiança”, destaca a Forrester. Transparência e alinhamento de valores são suas manifestações.
• Compartilhar riscos e recompensas. Preços baseados em resultados e taxas em risco são o que caracteriza o melhor alinhamento de valor. No cerne da parceria de coinovação está o compromisso de trabalhar em conjunto com um propósito comum. Ambas as partes devem trabalhar de forma diferente para cumprir a promessa.

Tanto a organização quanto o parceiro se beneficiarão com esse modelo, que a Forrester diz que deveria ser liderado por CIOs. “As práticas tradicionais de sourcing e gerenciamento de fornecedores não criarão o alinhamento de valor correto”, diz o relatório. “Os CIOs estão em uma posição única para reinventar o protocolo de gerenciamento de provedores como parceiros de coinovação”.

Revisão de modelos de negócios

Modelos antigos de provedor de serviços não são adequados para a tarefa de transformação, diz o segundo estudo da Forrester, “For Service Providers, The Pivot To Co-Innovation Partnership Hinges On A Better Business Model”. De acordo com o relatório, CIOs e líderes digitais precisam de um parceiro melhor que traga mais valor para a mesa.

Nessa abordagem mais alinhada ao valor, os fornecedores estão revisando seus modelos de negócios para criar, conduzir e participar da criação de valor que se origina de plataformas e ecossistemas, diz o relatório.

“O velho mundo de projetos pontuais, engajamento de uma única parte e pagamento pela mão de obra do provedor está desaparecendo à medida que a tecnologia redefine o significado do sucesso e alimenta um cálculo de melhoria contínua. […] Os provedores de serviços estão examinando seus modelos de negócios fundamentais. A ameaça é existencial – o medo de que as taxas estejam sob constante pressão para baixo e de que os provedores possam se tornar irrelevantes, à medida que os clientes e fornecedores de nuvem e software como serviço montam soluções por conta própria”, diz o relatório.

O setor de serviços, para a Forrester, deveria seguir o exemplo da indústria de software, que mudou de licenças para preços mais baseados em valor, e dos fornecedores de hardware que mudaram de racks e pilhas para computação em nuvem paga pelo uso. Para a empresa, o setor de serviços deveria mudar de taxa por serviço para modelos comerciais mais alinhados ao valor (preço fixo, marcos alcançados, resultado de custo ou receita alcançado, aplicativos migrados, joint ventures e assinaturas de ativos).

A Forrester vê a parceria de coinovação como um modelo de negócios melhor, em que:

• Plataformas e ecossistemas impulsionam investimentos de parceiros de inovação conjunta. Os provedores têm investido em aceleradores de software e outros ativos por décadas. Eles agora estão transformando seus modelos de investimento para também priorizar e financiar o desenvolvimento de ativos, alianças, analytics, IA, arquiteturas e automação.
• A precificação baseada no valor ancora os modelos comerciais de coinovação. No cerne da troca de valor de parceiro de coinovação é quando um fornecedor coloca em risco as taxas em troca de uma recompensa potencial. Um parceiro de coinovação operando como um empreiteiro geral coloca os resultados no centro do compromisso e ajuda seus clientes a coordenar todos os fluxos de trabalho para alcançar o resultado.
• Os resultados do cliente alimentam o modelo operacional do parceiro de coinovação. Os melhores fornecedores estão fazendo mudanças significativas em seus modelos operacionais para estar mais conectados ao cliente, com foco nos resultados do cliente usando uma combinação de serviços e ativos reunidos em soluções. Eles se concentram em contas-chave; usar seus balanços para construir plataformas e assumir riscos; marketing e vendas com base em contas principais; e investir em talento além da expertise.

À medida que cresce a transformação digital, aumenta a lista de demandas para os provedores de serviço, o que pressiona todos os aspectos dos modelos de negócios das empresas: estratégia de investimento, abordagem comercial e modelo operacional.

A Forrester acredita que, a longo prazo, o setor de serviços se bifurcará em apenas serviços (muitas agências, algumas consultorias e alguns provedores de serviços de tecnologia) e provedores centrados em plataformas. E a partir disso, os próprios resultados do cliente alimentarão o modelo operacional, diz o relatório.